拼多多店鋪客服做得好不好，不是根據(jù)態(tài)度和能力去判斷的，一切都要用數(shù)據(jù)去說(shuō)話(huà)。所以首先你要找到客服的核心數(shù)據(jù)有哪些，然后找到目標(biāo)數(shù)據(jù)值，這樣才能做好客服考核。各位拼多多客服要謹(jǐn)記這幾個(gè)數(shù)據(jù)，才能知道自己是否達(dá)到了好的標(biāo)準(zhǔn)。
1.售前客服的核心數(shù)據(jù)
①30秒應(yīng)答率：客服的回復(fù)時(shí)間慢，客戶(hù)流失會(huì)越嚴(yán)重，轉(zhuǎn)化就越低。
②平均響應(yīng)時(shí)間：現(xiàn)在的買(mǎi)家都是利用空余的時(shí)間逛拼多多的，如果你對(duì)他們愛(ài)理不理，他們就會(huì)選擇別家了。
③有效回復(fù)率：有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢(xún)?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢(xún)?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)?無(wú)效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢(xún)?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%。
④詢(xún)單轉(zhuǎn)化率：通常進(jìn)行咨詢(xún)的買(mǎi)家都是有購(gòu)買(mǎi)意向的，所以客服要做好引導(dǎo)轉(zhuǎn)化，這是客服考核非常重要的指標(biāo)。
⑤客單價(jià)/客件數(shù)：客單價(jià)和客件數(shù)反應(yīng)了客服對(duì)買(mǎi)家需求把握及產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的熟悉度，看你能不能通過(guò)買(mǎi)家的需求去關(guān)聯(lián)、推薦更多店鋪產(chǎn)品，是反映客服技能的重要指標(biāo)。
⑥投訴率：買(mǎi)家一般只會(huì)在不滿(mǎn)的時(shí)候投訴客服，所以投訴率是衡量客服服務(wù)態(tài)度最直接的指標(biāo)。
2.售后客服的核心數(shù)據(jù)
①首次響應(yīng)時(shí)間
②平均響應(yīng)時(shí)間
③有效回復(fù)率
④投訴率
⑤糾紛退款率：如果你店鋪的糾紛退款率過(guò)高，說(shuō)明店鋪售后服務(wù)質(zhì)量不好;所以客服在退款產(chǎn)生后要主動(dòng)和買(mǎi)家溝通，處理解決買(mǎi)家的合理需求，減少店鋪介入率和糾紛率。
⑥平均退款速度：售后退款速度越快，買(mǎi)家就會(huì)越滿(mǎn)意，會(huì)更愿意復(fù)購(gòu)。
當(dāng)然這些數(shù)據(jù)并不是說(shuō)賣(mài)家自己去定多少才為好，例如定個(gè)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率為98%，估計(jì)哪個(gè)店鋪的客服都做不到，所以要通過(guò)收集和分析你要根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)、店鋪數(shù)據(jù)及平臺(tái)考核數(shù)據(jù)，去定出一個(gè)合理的、可執(zhí)行的目標(biāo)。
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