近日，第八屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì)商務(wù)部服貿(mào)司司長冼國義表示過去10年我國服務(wù)外包執(zhí)行金額年均增長54%。在此基礎(chǔ)上，未來十年，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將步入大有可為的“黃金發(fā)展期”。而電商客服外包服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展也更加如火如荼。電商的迅猛發(fā)展催生了電商客服服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

為什么說電商外包是必然趨勢(shì)?北京萌萌客查詢到一組數(shù)據(jù)，2006年至2016年，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，服務(wù)外包執(zhí)行金額從13.8億美元增至1064.6億美元，年均增長率達(dá)54%。從業(yè)人員由不足6萬人增至856萬人，其中大學(xué)以上學(xué)歷人員551萬人，成為我國高學(xué)歷人才集聚度最高的行業(yè)。大家可以看看“客服外包”的百度搜索指數(shù)，從2011年到現(xiàn)在一直呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定高速的增長態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)的巨大需求是網(wǎng)店客服服務(wù)外包成為必然趨勢(shì)的根本原因。

網(wǎng)店客服托管成為必然趨勢(shì)的其他原因有：客服人才短缺、人員流動(dòng)性大、服務(wù)水平差異和運(yùn)營成本高。

越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客服的重要性。萌萌客了解到：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購買更多的產(chǎn)品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購買產(chǎn)品;88%的人在購買決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響。作為B2C陣地的淘寶天貓京東在殘酷的市場(chǎng)競爭下，不僅會(huì)提高產(chǎn)品的品質(zhì)，還更加重視產(chǎn)品的配套服務(wù)。

而淘寶天貓京東客服服務(wù)是由電商衍生出的新興職業(yè)，具有專業(yè)性強(qiáng)、需求大的特點(diǎn)，隨著電商行業(yè)的普及與成熟，客服需求量與日俱增，市場(chǎng)上專業(yè)人才呈短缺態(tài)勢(shì)。

不僅人才短缺，用人波動(dòng)也很多。大家都知道很多產(chǎn)品季節(jié)性很強(qiáng)，淡季訪問低、咨詢量低、銷售額也低;而旺季反之，特別是旺季的促銷節(jié)點(diǎn)，如：年中大促、618活動(dòng)、雙11、雙12等，咨詢量可達(dá)到4-5個(gè)月咨詢總和!可是萌萌客知道店家不可能在活動(dòng)期間大量招人，活動(dòng)過了就裁員。那么網(wǎng)店客服進(jìn)行外包，就是解決這些問題的唯一方法。

就算店家在活動(dòng)期間自己招人，成本也是招架不住的。首先招聘的人力物力和時(shí)間成本是需要的，淘寶天貓京東客服是專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)，所以必須有培訓(xùn)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)的成本也不低，加上招人的管理、客服人員的工作、保險(xiǎn)、辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備等成本，之后再裁員，法律風(fēng)險(xiǎn)也是有的，所以在人才需求波動(dòng)的時(shí)候，外包是大部分店家的第一選擇。

但是很多店家選擇電商客服服務(wù)最大的顧慮是服務(wù)水平的差異。區(qū)別自有客服和外包客服服務(wù)質(zhì)量的其實(shí)是客服培訓(xùn)。很多淘寶店家是靠貨源起家，對(duì)于客服的管理和培訓(xùn)并不了解，所以外包的優(yōu)勢(shì)就得到了充分的體現(xiàn)!

目前電商客服外包市場(chǎng)是一個(gè)巨大的增量市場(chǎng)，淘寶外包客服上崗速度快、人才儲(chǔ)備多和服務(wù)質(zhì)量高將是這市場(chǎng)上最核心的競爭力。選擇電商服務(wù)外包將是必然趨勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合抱團(tuán)發(fā)展才能將企業(yè)持續(xù)做大做強(qiáng)。

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