3條回答

花謝了

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-05-24 09:24

1、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎?
相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時的眼神
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時，要注意對方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運用沉默
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學(xué)會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。
語言轉(zhuǎn)化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運用這一點，會起到事半功倍的效果。

恨分離。

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回答數(shù)：31   被采納：0  2024-05-25 10:15

1、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結(jié)。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結(jié))
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”
“您說的這個只能......，問題是......”

修身靜心

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-05-28 09:33

1. 問候與關(guān)懷：客服人員在接待用戶時，應(yīng)給予合適的問候與關(guān)懷。諸如“您好，很高興為您服務(wù)”或者“今天天氣不錯，希望您有個好心情”，能夠讓用戶感受到親切和關(guān)心，增強用戶對店鋪的好感度。
2. 快速回復(fù)：客服人員需要具備快速回復(fù)的能力。面對用戶的提問，及時給予明確的答案，避免模棱兩可或拖延回復(fù)的情況。這樣能夠讓用戶感到被尊重和被重視，提高客服效率。
3. 結(jié)構(gòu)清晰：在回答用戶問題的過程中，客服人員應(yīng)保持話語的條理清晰。可以利用段落劃分的方式，將答案分為幾個部分，增加可讀性，方便用戶理解。同時，使用簡單明了的語言，避免給用戶增加閱讀難度。
4. 細(xì)心聆聽：在與用戶溝通時，客服人員要做到細(xì)心聆聽。要詳細(xì)了解用戶的問題或需求，并且記錄相關(guān)信息。這樣不僅能快速解決問題，還能夠提供個性化的建議和服務(wù)，增強用戶體驗。
5. 積極解決問題：面對用戶提出的問題，客服人員應(yīng)積極主動地解決。不能推諉或敷衍，而是要全力幫助用戶解決問題。善于分析問題的原因，提供有效的解決方案，讓用戶感到滿意。
6. 合理引導(dǎo)：客服人員需要具備一定的銷售技巧，能夠合理引導(dǎo)用戶的購買決策。在反饋用戶的需求時，針對性地推薦一些適合用戶的產(chǎn)品或服務(wù)，并解釋其優(yōu)勢和特點。這樣不僅能提高銷售轉(zhuǎn)化率，也能提高用戶的忠誠度。
7. 禮貌用語：在與用戶交流的過程中，客服人員應(yīng)盡量使用禮貌用語。比如“請您稍等片刻”、“非常抱歉給您帶來不便”等，能夠讓用戶感受到企業(yè)的誠意和尊重，增強用戶體驗。
8. 貼心關(guān)懷：除了解答用戶的問題，客服人員還可以表現(xiàn)出對用戶的關(guān)懷。可以適當(dāng)詢問用戶的使用感受，或者提供一些使用技巧和建議，讓用戶感到被關(guān)注和關(guān)心。
9. 及時反饋：客服人員接待用戶后，應(yīng)及時向上級反饋用戶的問題和建議。這樣能夠及時解決用戶的問題，對于電商平臺的運營和改進(jìn)具有重要意義。
10. 繼續(xù)跟進(jìn)：在完成一次用戶服務(wù)后，客服人員可以及時跟進(jìn)用戶的購買情況和使用感受。如果用戶對產(chǎn)品或服務(wù)有進(jìn)一步的問題，客服人員應(yīng)及時提供幫助和解答。這樣能夠更好地維系用戶關(guān)系，提高用戶的忠誠度。