3條回答

酒奴

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回答數(shù)：33   被采納：0  2024-06-12 09:38

1、這衣服和圖片上有色差啊!
我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還稱心嗎?
(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的答復(fù)辦法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)
2、衣服穿著不合身，怎么辦?
親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換效勞的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)
(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不分明的，解釋多了只會(huì)得到顧客的惡感，直接告訴她可以提供退換貨效勞，讓她看退換須知，如果只是小問題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)
3、不稱心，能退貨不!
您好!請問是什么地方不稱心呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨效勞的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)
(先詢問顧客是什么地方讓她不稱心，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否那么后果…..很嚴(yán)重的….嘿嘿)
4、衣服沒有想象中的好
這款我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比擬薄比擬纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!
(這種時(shí)候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢)
5、東西怎么還沒到，怎么這么慢?
親，您先別著急!您的寶貝從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大略5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!
(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)憂你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視)

修身靜心

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-06-13 09:43

安撫顧客情緒的話術(shù)：
1、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。
2、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
3、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?
4、給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣。
5、沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情。
6、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。
7、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步。
8、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)。
9、感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，您反饋的建議將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容，希望給您帶來更好的體驗(yàn)。

你不純潔

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-06-18 09:36

1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶來進(jìn)行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)
在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點(diǎn)
很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問就會(huì)更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。