第一步，建議用金字塔的思路去進行周報撰寫，首先要一個框架，然后圍繞這個框架進行概述就可以，這個框架就是：是什么?怎么樣?為什么?怎么辦?是什么是針對要討論的現象，提供最基本的事實信息;怎么樣是評估這件事情的影響、后果、意義，對這件事情做出價值判斷;為什么如果對事情進行了負面評價，就要問了這個事情是怎么造成?如果對事情進行了正面評價，那就要問這個事情成功令人滿意的原因是什么?怎么辦針對為什么層面要找到具體的解決措施或者如何把成功經驗進行推廣下去。
第二步，羅列周報的內容，客服無非就是管人和管事，那我們就先圍繞這“人”的這個維度找出相關的過程指標和結果指標，那常見的有出勤率、接通率、響應時間、平均處理時間、首次解決率，滿意度，參評率;這些指標是偏重于效率側的，那偏重于質量側的指標有：質檢評分成績、首次解決率、滿意度評價、參評率;圍繞客訴和售后還會有專項的KPI指標，例如：客訴/咨詢占比、工單響應時間、工單完成率;退款處理時效、退款準確率，退款;當你羅列出這些數據，建議以天、日、月維度進行排列可以更好的看出數據發展的趨勢也就是你管理的成效，當然要和制定的目標值或者行業標準進行對比才更有說服力。
第三步，通過數據發現問題，舉例說明我們發現了工單重啟率很高，為什么會出現這樣的問題呢?經過調研和統計發現問題如下
?原因1：處理意見與客戶要求相左(無法發貨協商退款/不符合售后條件再次協商/促銷活動、系統操作等問題操作失敗重復處理)
?原因2：相同訂單的售中、售后問題延伸處理。(多次催物流-簽收申請售后-處理退換貨/退款)
?原因3：工單處理長尾(少退資產、優惠券包、運費)重啟后補償。
?原因4：電聯失敗，短信通知后的二次進線處理。
問題找到了，改如何解決呢，其實找到問題癥結，改善方案也就有了，我這個朋友通過輔導制定了以下改善方案：
1.非客戶原因售后，運費、資產、優惠100%退還;
2、電聯失敗延時關單;系統操作類問題無異議后關單;協商類問題無異議或最終意見后關單;(優化工單完結標準)
1、工作周報命名的方式為：部門(時間)-周報作者。
2、表格的頂部寫明本周的一個工作日期，日期范圍是從周一到周五，如果休假也要算在這個范圍內。表格最好使用其他的顏色比如說綠色，以此來區別其他的表格內容。
3、負責人填寫部門的領導。
4、日期從周一到周五每天單獨起一行，將每天的工作錄入進表格，包括在工作中學習、每日完成的工作任務。
5、狀態就是工作任務的狀態，如果是學習就可以寫已完成，包括工作任務的完結也可以寫已完成，如果任務過大耗時比較多，在今日內未完成狀態就寫進行中。
6、資源名稱和資源這里填寫的是自己的名字，就是公司將我們看成是資源，以資源的形式在項目過程中進行管理，一種有償使用的資源。
7、下周計劃安排就是在本周未完成的工作要在下周的工作計劃里面有所展現，不能有頭沒尾。
下面以項目周報為例來介紹編寫思路和要點：
1、本周進展：簡明羅列本周的重要進展。
2、項目風險：一般會用紅色加粗文字羅列遇到的項目風險和可能的解決方案，可以@相關人員強調某些要求。對近期已經解除的風險，可以保留描述，但用刪除線劃掉。
3、下周計劃：簡明羅列下周重點工作，以及每項工作的負責人和要求完成時間。
4、整體進度：通過“甘特圖”或其他形式說明整體項目計劃和關鍵里程碑，并標記目前項目完成度。以上信息足夠說明項目情況。
