3條回答

蛋黃醬加滿(mǎn)

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-03-15 13:55

1、議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。很多客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類(lèi)的客戶(hù)，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，客服人員無(wú)法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后，客戶(hù)表現(xiàn)出猶豫，那么可以轉(zhuǎn)移客戶(hù)的思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
2、支付環(huán)節(jié)
⑴有一部分客戶(hù)可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到客戶(hù)完成付款。
⑵還有一部分客戶(hù)是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等客戶(hù)拍下訂單，但不要付款，然后修改價(jià)格，客戶(hù)再進(jìn)行支付。

木有魚(yú)丸

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-03-21 14:08

京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動(dòng)，要主動(dòng)跟客戶(hù)溝通，有什么問(wèn)題要提前跟客戶(hù)說(shuō)，不要等到問(wèn)題產(chǎn)生了再來(lái)彌補(bǔ)。否則既影響店鋪的形象，也影響客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

帥到失控?

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-03-27 15:11

物流環(huán)節(jié)：
1、要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)所在城市，告知客戶(hù)我們店鋪發(fā)貨所用快遞，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以送到。
2、如果有什么我們無(wú)法確定的問(wèn)題要提前聲明。比如當(dāng)你告訴客戶(hù)正常幾天可以到貨后，有些客戶(hù)會(huì)詢(xún)問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知客戶(hù)“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
3、如果遇到著急收貨的客戶(hù)，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。可以這么跟客戶(hù)說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”，關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，客戶(hù)收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知客戶(hù)。