1、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。
2、主導原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
3、關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
4、假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什么問這個產品，這個產品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息。
1、呼應原理
(比如訪客問：您這個產品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)
2、123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3 句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。
3、2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的'時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。
4、預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
5、速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
1、京東客服遇到問題會先與客戶溝通。
2、其次以維護保養企業權益為規則，以重視客戶，理解客戶為前提，剖析問題并做出盡量讓雙方都滿意的回應。
3、最后若還不能解決客戶問題，再上報專員。
