熱情，關注，真心，適度，尊重，寬容。
1、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、溝通講究邏輯、分層級
在溝通的中要帶有目的和結果的去說話
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
1、站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們如果能夠主動發現客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
2、要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
