3條回答

滿頭包

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-02 14:22

1、要會傾聽
作為一名合格的會傾聽客戶需求的互聯(lián)網(wǎng)客服人員，要明白在客戶情緒暴走的狀態(tài)下，一定不要打斷對方說話。等對方情緒發(fā)泄的差不多的情況下，再進行下一步。
這就好比一個瀕臨爆炸氣球，如果我們與其爭鋒相對，繼續(xù)施加壓力，就像繼續(xù)給氣球充氣一樣，結(jié)果只能兩敗俱傷。
如果我們選擇讓其發(fā)泄，就像給氣球慢慢在泄氣一樣，等到氣球把氣泄的差不多了，也就不具備殺傷力了。
2、在傾聽的過程中，適當(dāng)重復(fù)客戶反復(fù)重復(fù)的觀點
重復(fù)客戶反復(fù)提到的話語的觀點，會讓客戶認(rèn)識到你是在認(rèn)真聽他的訴求是什么。產(chǎn)生一種你是為我著想的心理暗示，從而不再那么抵制你的存在。
因為重復(fù)的話語就是客戶內(nèi)心此刻最真實的想法。這樣容易讓客戶產(chǎn)生共鳴，讓客戶內(nèi)心的神經(jīng)沒那么緊繃，使客戶的情緒放松下來。
3、站在客戶的角度分析這件事情
在這個階段我們還不能直接說出我們真實能做到的程度，如果說出來會降低客戶內(nèi)心的期望值，使之前的努力白費。而在站在客戶角度看待問題時，客服人員要學(xué)會加入適當(dāng)?shù)奶釂枺尶蛻舭炎约盒哪恐械慕鉀Q方案提出來。
當(dāng)客戶表達出自己真實想法的時候，就是我們離解決客戶情緒不滿最近的一步。在客戶溫和下來后，客戶說出來的話才是有效溝通。

花開富貴

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-03-09 11:33

1、傾聽的能力
認(rèn)真傾聽客戶的問題，理解客戶的想法，并正確溝通解決方案的能力是最重要的客戶服務(wù)技能。客服代表應(yīng)該保持愉快的語氣，使用積極的語言，并在任何時候?qū)蛻舯憩F(xiàn)出同理心。
2、軟件技能
技能類包括實際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當(dāng)然還會學(xué)會使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會要求使用ps等制圖軟件。
3、商品相關(guān)專業(yè)知識
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識，比如說珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識，美妝產(chǎn)品也會要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識，否則單純通過培訓(xùn)來增長知識對于公司來說不可控的風(fēng)險太大。

撒浪嘿呦

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回答數(shù)：35   被采納：0  2023-03-14 12:01

1、責(zé)任感和細(xì)心做為一個網(wǎng)店客服，它是務(wù)必要具有的最基礎(chǔ)的因素。
碰到一些難題比較多的顧客，一定要細(xì)心的回應(yīng)他的每一個難題;如果是商品售后服務(wù)難題，在線客服一定不可以逃避責(zé)任，竭盡全力相互配合處理顧客的難題，給顧客一個好的感受和印像。
2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)能力不必認(rèn)為網(wǎng)店客服就無需學(xué)了，網(wǎng)店客服的學(xué)習(xí)是要了解店面商品;由于店面商品比較多，因此要有極強的接納工作能力。
在顧客資詢時，可以非常好與她們溝通交流、詳細(xì)介紹，乃至是強烈推薦合適顧客的商品;另外還能與精英團隊更強的溝通交流。
3、回應(yīng)和閱讀速度網(wǎng)店客服的回應(yīng)速度是會危害店面的轉(zhuǎn)換的，因此要盡量快的回應(yīng)顧客初次響應(yīng)速度為20秒，均值回應(yīng)為三十秒。
而這又與在線客服的閱讀速度相關(guān)，電腦打字慢得話，回應(yīng)毫無疑問較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟識買賣步驟和實際操作可以說一個淘寶訂單從提交訂單到評價的全部買賣步驟在線客服都需要參加在其中的，因此 一定要熟識這一買賣步驟的每一步，那樣碰到難題時都能得到解決了!也有便是要了解千牛工作臺的應(yīng)用，它是網(wǎng)店客服最常見的專用工具，自動回復(fù)內(nèi)容、便捷語、個人簽名及一些軟件都需要明白怎么設(shè)置和應(yīng)用。