3條回答

禿如其來(lái)

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-03-09 13:25

1、 耐心
我們都知道在有沖突的情況下，溝通的氣氛會(huì)是怎樣的。平常很多時(shí)候顧客都是遇到了麻煩事才會(huì)來(lái)電或者發(fā)Email。所以有壓力是客服的常態(tài)，客服人員必須要有應(yīng)對(duì)壓力的耐心。
2、 同理心
海外客服人員要懂得站在顧客的角度思考問(wèn)題，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，切身的體會(huì)顧客的感受。并且可以用一些有意義的表達(dá)方式。

xx小甜心

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回答數(shù)：37   被采納：0  2023-03-14 14:02

1、首先是回復(fù)時(shí)間
快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問(wèn)題，自然輕松的回復(fù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱(chēng)為“黃金6秒”;
為什么說(shuō)是黃金6秒呢?在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，就很容易導(dǎo)致流失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦
2、產(chǎn)品熟悉
我們都清楚，做電商就是賣(mài)貨的，把貨賣(mài)給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷(xiāo)售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。
我建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。
3、買(mǎi)家情況分析
買(mǎi)家情況分析主要包括：買(mǎi)家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的還是資深消費(fèi)者。
如果消費(fèi)者對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類(lèi)消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)

共守江湖老

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-03-17 12:15

議價(jià)技能：
1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售引導(dǎo)消費(fèi)者多買(mǎi)，比如滿xx就可以減xx;
2、當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)不便宜就不買(mǎi)的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者;
3、當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的;
消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。