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iraqis

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回答數(shù)：34   被采納：0  2023-03-08 11:54

客服的規(guī)矩：
1.客服也要有自己的風(fēng)格，昵稱(chēng)上的風(fēng)格，語(yǔ)言上的風(fēng)格。
2.客服的招聘與錄用。
客服的培訓(xùn)包括、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)、溝通技巧的培訓(xùn)、心態(tài)的培訓(xùn)、話(huà)術(shù)的培訓(xùn)、咨詢(xún)流程的培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧、晉升體系。
3.客服的表格化流程管理
日常工作檢查表、早晚班交接表、退款統(tǒng)計(jì)表、物流交接表、大型活動(dòng)售后統(tǒng)計(jì)表、日常售后統(tǒng)計(jì)月報(bào)表、績(jī)效考核表。
4.客服的職責(zé)
(1)售前客服
售前接待、日常快捷用語(yǔ)、活動(dòng)快捷用語(yǔ)、客服話(huà)術(shù)和FAQ匯總、售中接待、催付訂單、催付話(huà)術(shù)、催付流程、特殊訂單的物流跟進(jìn)、信息對(duì)接、了解店鋪的最新活動(dòng)、更新旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)、查看產(chǎn)品庫(kù)存、尺碼、規(guī)格等情況。
(2)售后客服
每日評(píng)價(jià)維護(hù)、退換貨、售后維權(quán)、處理投訴糾紛、旺旺群聊或者QQ群聊維護(hù)。

別逼我變身

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-13 12:53

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，沒(méi)遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5:00由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早會(huì)的內(nèi)容。
4.新品上線(xiàn)前，有市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上線(xiàn)前掌握產(chǎn)品屬性。
5.文明用語(yǔ)，禮貌待客，接待好每一位客戶(hù)。如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因受到買(mǎi)家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動(dòng)離職。
6.沒(méi)銷(xiāo)售完一筆訂單，都要備注好自己的工號(hào)，一邊網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如果沒(méi)有備注，少算提成自己承擔(dān)損失。

千禧櫻桃.

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-23 10:43

買(mǎi)家情況分析：
買(mǎi)家情況分析主要包括：買(mǎi)家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的還是資深消費(fèi)者。如這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類(lèi)消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句"可以支付的/您自己多試下"等話(huà)，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)。