1、有良好的傾聽能力
傾聽是一種語言溝通的方式，也是一種文化的交流。作為一名電話客服人員，傾聽客戶的要求是最基本的素質，只有聽清楚客戶說什么，才能真正為客戶解決問題。傾聽要做到以下幾點：首先要全神貫注地傾聽客戶的每一句話;其次，要抓住重點，讓客戶能夠把他想要說的話說出來;最后，要及時地給予反饋。在傾聽過程中，可以采用一些簡單的鼓勵措施來幫助客戶理解，如“好、嗯”“您說得對”等。當客戶提出問題時，我們不能立刻給出答案，而是要聽清楚他所表達的意思，然后再給出自己的建議。當我們做到以上幾點后，就能讓客戶感受到我們的專業和真誠。
2、有清晰的思路
在與客戶溝通時，要有清晰的思路，有條理地把自己的意思表達清楚。有的時候，客戶問的問題很復雜，這就需要客服人員用最簡潔的語言來表達，千萬不要將問題復雜化。因為很多時候客戶不知道問題的答案是什么，所以就會很茫然地等待客服人員來解釋，如果客服人員沒有把問題講清楚，客戶就會失去耐心，容易產生不耐煩的情緒。有的時候客戶會問得比較多，這時客服人員應該保持良好的心態，將客戶提出的問題逐一分析清楚。在每一個問題解決后都要及時地記錄下來，這樣可以使自己對客戶提出的問題有一個清晰地認識。
1、提問
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。
2、傾聽
用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事。
如：“X先生，真的很感謝您抽出寶貴的時間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。看得出您是一位富有正義感，并且有學識的人，否則您不會想出這么好的建議，還能這么詳細地告訴我們該如何去改善服務。”
1、掌握客戶的心理
2、聲音技巧
(1)恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;
(2)有感情;
(3)熱誠坦誠的態度。
3、開場白的技巧
(1)要引起客戶的注意的興趣;
(2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
(3)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;
(4)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
(5)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
(6)簡單明了，不要引起顧客的反感。
4、介紹公司或產品的技巧
(1)面對“碰壁”的.心態要好;
(2)接受、贊美、認同客戶的意見;
(3)要學會回避問題;
(4)轉客戶的反對問題為我們的賣點。
5、激發客戶購買欲望的技巧
(1)應用客觀的人的影響力和社會壓力;
(2)借用他的觀點;
(3)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
(4)引用媒體及社會輿論對公司的影響力。
