3條回答

深巷少女

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-10 11:02

1、有個端正的態(tài)度
當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞的問題，都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫，要積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡量的打造優(yōu)質(zhì)的售后及售前服務(wù)。
同時要禮貌，多說“謝謝”，拿出誠意來待客，作為一個合格的客服，不能只想著把產(chǎn)品賣出去，還要打造一個良好的網(wǎng)絡(luò)售前售后服務(wù)環(huán)境，相信這一點(diǎn)應(yīng)該是作為最基礎(chǔ)，同樣也是最重要的一點(diǎn)。
2、學(xué)會留有余地
在與客戶交流中，切記不能用 “一定”“肯定”“當(dāng)然”“保證”“絕對”等等字樣，因?yàn)槲覀兠總€人在購買商品的時候都會有一種期望，如果我們滿足以及保證不了客戶對產(chǎn)品的期望的話，到最后就會變成客戶的失望，這不代表我們的產(chǎn)品不好或者說是不合適，而是我們不能保證在整個運(yùn)輸途中會不會出現(xiàn)什么岔子，為了不讓客戶失望最好不要輕易說保證。
如果要用就用：盡量、爭取、努力等等委婉有回旋余地的詞語。
3、要有足夠的耐心和熱情
具有一定的耐心和熱情，對于一名客服來說也是是否重要的。
我們可能在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到一些打破砂鍋問到底的客戶，這個時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，這會給顧客帶來一定的信任感，切記不要表現(xiàn)出不耐煩或者是不滿的情緒。在文字表述的時候要斟酌好，如果遇到了討價還價的客戶，也是同理。
4、具備一定等等專業(yè)知識
不是所有的客戶都對你的產(chǎn)品有所了解和熟悉的，也不是所有的客戶都會認(rèn)真查看寶貝詳情頁，當(dāng)有的客戶對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己的產(chǎn)品專業(yè)知識，這樣才可以更好的為顧客解答，一定要讓客戶覺得你是專業(yè)的，現(xiàn)在的人都比較偏向于意見領(lǐng)袖的意見，你的措辭解答對他下單有直接影響。切記不要一問三不知，也不要忽略掉，畢竟現(xiàn)在市場競爭很多，一個不留神，一個單子就溜走了。

夜讀時節(jié)?

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回答數(shù)：26   被采納：0  2023-06-12 11:51

1、面對顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時。 網(wǎng)店客服應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系” 不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢?”或說些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒ⅰ钡鹊取?br /> 2、面對顧客購物提出其它不合理要求時(優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等) 網(wǎng)店客服應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦”(這句話我常說嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好!) 不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”(有的很牛的級別高的店真的會這樣回?fù)粢恍┻^份的買家!)相關(guān)文章：怎么把握與客戶交流的異議
3、面對顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時 網(wǎng)店客服應(yīng)該說：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…” 不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類。
4、顧客希望你為他(她)推薦而此時你正忙時 網(wǎng)店客服應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問顧客較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK?” 不應(yīng)該說：“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看呀”

飲盡盞中余溫

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-16 14:37

1、不要逞一時口舌之快，要顧全客戶面子
我們的最終目的是促成銷售，不要為了獲得短暫的勝利的快感，讓客戶沒有臺階下，即使客戶的觀點(diǎn)或要求不合理我們也要引導(dǎo)其接受我們的意見或像我們的觀點(diǎn)傾斜，曉之以理動之以情。顧全客戶的面子，客戶才會給我們面子。
2、不要太賣弄專業(yè)術(shù)語
在客戶詢問或介紹產(chǎn)品時，可能對我們的專業(yè)不懂，這種情況下，不要再用高人一等的心態(tài)來面對客戶，只會讓客戶流失，要竟可能用客戶聽的懂得簡單化語句或例子來描述。才能達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
3、一定要有時間節(jié)點(diǎn)顧念
出現(xiàn)了問題，就要第一時間跟需要配合部門溝通。一定要有對接人承諾給出解決方案或者處理時間，這樣也方便后續(xù)跟進(jìn)，以及及時了解問題的處理進(jìn)度。如果因?yàn)闆]有及時或者來不及在規(guī)定時間內(nèi)給買家處理好，一定要提前電話通知她們，得到她們的諒解，做店鋪信譽(yù)和信用同等重要。
4、消除顧客的購買顧慮
在網(wǎng)上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因?yàn)榫W(wǎng)上購物不同實(shí)體店購物，看不見實(shí)物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品，就會下單購買的。