1、保持聲音的優美與吐詞的清晰。對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更會加劇對立情緒。
2、盡可能將對話朝積極、建設性上引導。比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區號談到客戶的所在地，借著可以引出某些輕松的話題。
3、在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細運用公司業務流程規范來盡最大可能為客戶解決實際問題。在此過程中向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個問題”。
4、無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。不對對方的“背后動機”試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心理。
1.有禮貌。接電話要將“您好”放在前面。語氣要平緩，不能將自己的負面情緒帶給別人。
2.通話音量要適當;應該盡量將話筒聲音調大，而降低自己說話的聲音。這樣一方面通話方可以聽清楚你在講什么，而且也不會影響辦公室的同事辦公。
3.因為電話在很多情況下是解答疑問的，所以要學會如何問如何答。問對方之前加上“請問”;盡量將問題簡化。回答一般疑問句時先說”是的“或者”不是“，再繼續解釋清楚。
4.關于記錄。如果是上級安排的任務或者是客服提出的需求，需要在接電話的時候語言精煉的記錄下來，好記性不如爛筆頭嘛。
5.要有耐心。一定要聆聽對方的話，一定要將對方的話聽完，遇到沒有聽清楚或者覺得不確定的地方，不要覺得麻煩就不再確認，可以說“不好意思，您能再重復一遍嗎。
6.關于掛機。如果是您撥出去的電話，請在對方掛掉之后再掛斷。如果是對方打進來的電話，也盡量等對方先掛如果自己有急事需要先掛斷，也要禮貌地征求對方同意。
1、如無特殊情況上班時間不允許私用咨詢電話;
2、話機旁應備記事本和筆，做好電話記錄(姓名、聯系方式、主要情況等);
3、保持咨詢室的安靜，以免影響通話的質量;
4、接電話時，語言度要掌握好、語氣輕柔適中，要注意醫院形象的宣傳;
5、電話交流中，不要吃東西或嚼口香糖，不得使用免提接聽，嘴與話筒保持3—5厘米的距離。當信號不好時應客氣的請對方掛斷再重撥一次;
6、不要使用簡略語、專用語;
7、每接一個電話或者一段時間的電話要做一下總結，把好的電話錄音保存起來，不好的對話找出問題并考慮好下次如何回復，標注好的電話可在會議上拿出與大家分析。如碰到不會答復的問題時，及時和同事或者主管請教。
