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藍(lán)月傳奇

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-10-05 14:34

對于在線客服而言，最主要的專業(yè)技能就是溝通技巧，溝通技巧表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是溝通技巧的合理運(yùn)用，面對客戶洶涌而來負(fù)面情緒是能夠?qū)W會(huì)安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務(wù)工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯(cuò)誤的做法。
有些不成熟的在線客服人員在與客戶發(fā)生爭論的時(shí)候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對不懂行的客戶表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗(yàn);優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入重點(diǎn)，把控局面。

屌絲在此 誰敢造次

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-10-05 14:48

1、聆聽客戶
線上溝通與線下有很大的不同，因此在線客服人員需要有聆聽客戶需求、訴求的能力。無論客戶反饋是正向還是負(fù)向，在線客服人員都應(yīng)該用心傾聽、理解客戶的需要，進(jìn)而為其提供相關(guān)幫助。
2、解答問題
在與客戶交流的過程中，客戶提出的問題多種多樣。在線客服人員應(yīng)該能夠準(zhǔn)確地理解并分類處理客戶的問題，并提供適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｍ瑫r(shí)，針對常見的問題，能夠迅速給出明確有效的答案。
3、控制情緒
在線客服人員需要能夠控制自己的情緒，并對客戶的情緒變化保持敏感。無論客戶的回應(yīng)是情緒化的還是平靜的，在線客服人員都應(yīng)該能夠冷靜處理，保持溝通雙方的平衡。
4、做好工作記錄
在線客服人員需要細(xì)心記錄客戶的問題和反饋，以便更好地了解需求和解決問題。同時(shí)，他們還需要及時(shí)將客戶需求和信息反饋給相關(guān)部門，以便及時(shí)做好產(chǎn)品調(diào)整和維護(hù)客戶關(guān)系。

主宰西游

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-07 13:41

1、良好的語言表達(dá)能力
在線客服人員需要使用文字或口頭語言與客戶交流，因此其需要具備良好的語言表達(dá)能力。他們需要清晰明了地表達(dá)思想，語音表達(dá)流暢，表達(dá)的內(nèi)容有針對性和準(zhǔn)確性。
2、敏捷的思維和應(yīng)變能力
客戶在詢問、投訴和建議時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到非常具體且特殊的個(gè)人情況，需要在線客服人員快速判斷和應(yīng)對。因此在線客服需要以敏捷的思維和應(yīng)變能力迅速反應(yīng)，并給出客戶清晰準(zhǔn)確的回答。
3、良好的溝通能力
在線客服人員需要與客戶進(jìn)行持續(xù)的溝通交流，需要有良好的溝通技巧。他們需要能夠傾聽，并主動(dòng)建議佳的解決方案，幫助客戶解決問題。
4、勝任多任務(wù)處理
在線客服工作中，可能有多個(gè)客戶同時(shí)求助，因此在線客服人員需要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)。因此在線客服人員需要具備協(xié)調(diào)和處理多項(xiàng)任務(wù)的能力，能夠根據(jù)這些不同客戶的需求進(jìn)行任務(wù)分配和處理。
5、良好的情緒管理能力
由于客戶咨詢和投訴時(shí)情緒復(fù)雜多變，在線客服人員需要具備較強(qiáng)的情緒管理能力，以保持心態(tài)平衡并保證服務(wù)質(zhì)量。需要縮短與客戶的距離，增長與客戶的共情度，以達(dá)到良好的服務(wù)效果。