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暴走小蘿莉?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-11-22 09:35

1、熟練使用服務(wù)系統(tǒng)
京東客服要掌握基本的word、excel，打印機(jī)的使用，打印快遞單軟件，發(fā)貨流程等工具的使用，只有熟練地掌握了這些工具的使用，才能夠工作中做到游刃有余，不至于等到工作來臨的時(shí)候變得手忙腳亂。
2、熟知平臺(tái)規(guī)則
京東電商平臺(tái)都有其相應(yīng)的規(guī)則，如果店鋪違背了平臺(tái)規(guī)則，是會(huì)被平臺(tái)降權(quán)扣分甚至被封店，作為網(wǎng)店客服人員要想服務(wù)好店鋪，幫助店主提高店鋪業(yè)績，前提就是清楚的知道并了解平臺(tái)的規(guī)則，以免觸碰平臺(tái)規(guī)則影響店鋪的業(yè)績。
3、掌握產(chǎn)品知識(shí)
客服必須了解產(chǎn)品知識(shí)，因?yàn)榭蛻粼谶x擇產(chǎn)品時(shí)是對產(chǎn)品有一定了解的，客戶所提問題都會(huì)與產(chǎn)品有相關(guān)性。如果客服對產(chǎn)品知識(shí)懂得很少，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客服不能及時(shí)回復(fù)或者回復(fù)的驢唇不對馬嘴，客戶肯定會(huì)覺得客服不專業(yè)從而影響客戶對產(chǎn)品以及店鋪的整體印象，導(dǎo)致客單丟失，影響店鋪的業(yè)績。
4、良好的文字語言表達(dá)能力
高超的語言溝通方法和談判方法：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通方法及談判方法，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的寶貝并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

主宰西游

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-11-24 09:25

1、責(zé)任意識(shí)和細(xì)心。
作為一家網(wǎng)店客戶服務(wù)，這是必須具備的最基本的要素。遇到一些難題較多的顧客，一定要仔細(xì)地回答他的每一道難題;
如果遇到商品的售后服務(wù)難題，網(wǎng)上客服一定不能逃避責(zé)任，竭盡全力地與客戶合作，解決客戶的難題，給客戶一個(gè)良好的感覺和印象。
2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及溝通協(xié)調(diào)能力。
不要以為網(wǎng)店客服不需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服就是學(xué)習(xí)了解店面商品;因?yàn)榈昝嫔唐繁容^多，所以要有很強(qiáng)的接受工作能力。
客戶資詢時(shí)，可以很好地與他們溝通交流、詳細(xì)介紹，甚至強(qiáng)烈推薦適合客戶的商品;此外還可以與精英團(tuán)隊(duì)進(jìn)行較強(qiáng)的溝通交流。
3、反應(yīng)速度和閱讀速度。
網(wǎng)上商店客戶服務(wù)的反應(yīng)速度會(huì)影響到店面的轉(zhuǎn)換，所以對顧客最初的反應(yīng)要盡可能快，20秒鐘，30秒鐘平均。
而且這又和在線客戶服務(wù)人員的閱讀速度有關(guān)，電腦打字慢的話，回復(fù)速度無疑更慢，最好保證60/分鐘，最少也不少于40/分鐘，越快越好。
4、熟悉銷售步驟及實(shí)際操作。
一張?zhí)詫氂唵螐奶峤挥唵蔚皆u(píng)估整個(gè)買賣步驟在線客服都需要參與其中，所以一定要熟悉這個(gè)買賣步驟的每一步，這樣遇到困難的時(shí)候才能解決!
還有就是要了解千牛網(wǎng)的應(yīng)用程序，它是最常用的網(wǎng)上客服專用工具，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，方便語，個(gè)人簽名以及一些軟件都需要了解如何設(shè)置和應(yīng)用。

藍(lán)月傳奇

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-11-25 10:06

1、商品的專業(yè)知識(shí)
做客服的前提就是必須培訓(xùn)有關(guān)店鋪產(chǎn)品專業(yè)的相關(guān)知識(shí)。比如一家賣羽毛球裝備的店，就要熟悉球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確且專業(yè)的回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、商品周邊知識(shí)
不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。
3、運(yùn)輸、運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨知識(shí)
這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會(huì)問到的，顧客通常都是這樣問：什么時(shí)候貨物能送到，對于這個(gè)問題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因?yàn)榭爝f方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會(huì)到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能在這時(shí)間內(nèi)送到的`，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會(huì)遲一兩天哦，請親諒解哦”
4、良好的心態(tài)調(diào)整
了解行業(yè)的特點(diǎn)，從開始從事客服這個(gè)行業(yè)之時(shí)就應(yīng)該體會(huì)到這份工作需要很好的耐心、脾氣，當(dāng)面對客戶的抱怨、投訴時(shí)，客服必須具備良好的自我控制力，以積極的心態(tài)去面對情況。