1、什么是客戶
所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務。
2、接待客戶的技巧
客方法服人員應面帶微笑，有較好的親和力。虛心地聽取反饋信息，理解客戶的要求。對客戶十分尊重，能夠及時提出解決方法。
3、.理解客戶的技巧
服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。服務代表應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質的服務。...
1、網(wǎng)店客服的差不多概念
網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具為主的，為客戶提供相關服務的人員。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依靠性，所提供的服務一樣包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
2、網(wǎng)店客服的分類
一樣的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店那么往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下：
〔1〕有通過旺旺、，解答買家問題的客服。
〔2〕有專門的導購客服，關心買家更好地選擇商品。
〔3〕有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
〔4〕有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。
〔5〕還有專門幫店主打包的客服等等。
3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶愛護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。...
1、采取額外措施
這是在對待投訴和疑難客戶時格外重要的一個步驟，表達的是公司對客戶的重視程度。通過滿意度調查、跟蹤回訪等方式收集客戶建議，提升客戶體驗。
2、對問題進行跟蹤
問題反饋之后，相關部門是否對問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?這些都是需要客服人員去跟蹤詢問的。如果已經(jīng)對客戶做出時間承諾的，在規(guī)定時間內并未做出處理，這時就需要去了解是在哪一個步驟出現(xiàn)了問題，是工作人員的疏漏，還是客戶自身的問題?反復確認并最終解決客戶問題。...
產(chǎn)品旺季時詢單的數(shù)量有時候到一個人接待30-60個左右，如果活動還高達200多個呢，長時間不回復，客戶就會對店鋪產(chǎn)生不良印象，沒有耐心等待下去，導致去別的店鋪選擇，或者下線了，最后影響了轉化。...
1、耐心傾聽，及時回復客戶問題。
2、“親”可以說是出自電商平臺，但是現(xiàn)在很多人都對該稱呼比較反感，所以，我們的客服人員在服務客戶的時候，最好根據(jù)客戶的情況和已知信息去回復用戶。
3、客服要把基本知識做好了，不論是廠家直銷還是分銷一定要見過實物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么功效，能描述出買家用這個寶貝的場景;不能顧客在問你有關寶貝的問題時，自己也半知半解支支吾吾的答不上來，這樣的話，店鋪在顧客心里的形象會大打折扣的。...
簡單的說:售后服務最重要的原則就是以客戶滿意度為第一目標。你看現(xiàn)在很多呼叫中心以及產(chǎn)品售后中心、行政事業(yè)等等地方都在追求服務完要求客戶評價滿意度，這就是為追求這個核心原則而設立的。再進階的說就是：把客戶這個人當成自己的人，把客戶的事當成自己的事，這樣自然而然就能做好了。...
說服能力：只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價.所以我們客服應具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的，滿多少元包申通快遞，還有送贈品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦.當然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略。...
跟客戶溝通處理退換貨保修。...
因為外包公司有整套的正規(guī)客服培訓體統(tǒng)，培訓出來的客服更專業(yè)，店鋪的轉化率更高。...
因為電商客服外包可以避免網(wǎng)速不夠、死機、停電等突發(fā)狀況導致的無法營業(yè)。...
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