了解和學(xué)習(xí)。了解公司產(chǎn)品及相關(guān)信息，學(xué)習(xí)售前營銷所要注意的一些細(xì)節(jié)和部分相關(guān)禮儀。...
這種話術(shù)有很多，并且是經(jīng)常更新的，您可以在百度上搜索一下。...
銷售高手都是從銷售小白過來的，銷售話術(shù)是最基本的，所以早就在高手心里根深蒂固了，根本不用背，張口就來的。...
有時(shí)候在淘寶店鋪購物沒有智能客服機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)，人工在線客服回復(fù)就會(huì)比較慢。...
有些話術(shù)比較死板或者太官方，客戶已經(jīng)麻痹了。以往的銷售話術(shù)都是客服說客戶聽，其實(shí)應(yīng)該試著讓客戶自己說服自己。...
是為了保證保證服務(wù)質(zhì)量，如果同樣的公司，客服回復(fù)不同，很容易引起歧義。...
1.我們店鋪正在做促銷活動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價(jià)格了噢，您可以放心的選購。
2.非常感謝您的惠顧我們商品質(zhì)量是很過硬的，價(jià)格也已經(jīng)十分厚道。所以第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的。
3.這個(gè)已經(jīng)很便宜了，我們店的價(jià)格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的，希望您也成為我們的老顧客。
4.女士，您好，我不知道別家店鋪的商質(zhì)量品是不是與我們一樣，現(xiàn)在外面很多店鋪的貨都是以次充好，這就需要您的火眼金睛哦。但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的。而且買回去后有任何疑問都可以隨時(shí)聯(lián)系們的。
5.我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。
6.這個(gè)價(jià)格真沒有的，我也是很誠心想賣給你，這樣吧，這樣吧，我送您一份小禮物吧，本來買滿 299才送的，以后還請(qǐng)多關(guān)照小店啊!
7.非常感謝您的‘惠顧，可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在，下次有合適的一定第一時(shí)間推薦給您。...
您好，親有什么問題讓您不滿意嗎? 如果我們物流或者商品質(zhì)量等問題給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給親一個(gè)滿意的答復(fù)。...
1. 買家抱怨或者不滿時(shí)：
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2. 物流問題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3. 產(chǎn)品使用中的售后問題：
客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4. 質(zhì)量問題（發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題）退換貨
親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?
（1）確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
（2）確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5. 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6. 售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7. 回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。...
1.過中秋了，沒什么好表達(dá)心意的，小店新推出一款點(diǎn)心，請(qǐng)你品嘗下。
2.客戶您好，為了感謝一直以來您對(duì)工作的支持與幫助，備了薄禮一份，望笑納。
3.您好，為了回饋新來客戶，我公司在春節(jié)到來之際，為新老客服贈(zèng)送禮品一份，請(qǐng)您注意查收。
4.您好，為感謝長期以來您對(duì)我們產(chǎn)品的信賴，我公司準(zhǔn)備了一份中秋小禮品，禮物雖輕，代表我們一份心意，希望您留意查收!...
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