清風(fēng)挽發(fā)
1、物流問(wèn)題。親愛(ài)的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，我先聯(lián)系下詢問(wèn)下具體情況，然后根據(jù)情況解決。
如果遇到物品被沒(méi)收的情況，應(yīng)先商量確認(rèn)責(zé)任人，賠償損失。其次跟顧客取得聯(lián)系，溝通處理。保證讓對(duì)方滿意也順利解決問(wèn)題。
2、產(chǎn)品使用中的問(wèn)題。這時(shí)首先要做的是先穩(wěn)定顧客的情緒。然后詳細(xì)詢問(wèn)狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)的原因并給予解決方案。
這里要注意下：使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)轭櫩筒欢萌绾尾僮鞫J(rèn)為是質(zhì)量有問(wèn)題，所以，先要安撫，要好好的跟對(duì)方說(shuō)，讓其認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品方面的事。還要告知對(duì)方遇到情況需要馬上咨詢。
3、質(zhì)量問(wèn)題退換貨。
（1）確認(rèn)質(zhì)量退/換：親，可以退/換哦，請(qǐng)您這邊先給寄回來(lái)，在寄回來(lái)的包裹里面放上張紙條，注明退貨還是換，收到貨以后為您退款/換貨。
（2）非質(zhì)量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時(shí)，先不要追責(zé)，此時(shí)說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，詳細(xì)記錄下原因。分析問(wèn)題，并讓顧客對(duì)產(chǎn)品拍照后發(fā)過(guò)來(lái)。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)產(chǎn)品備案并注明原因。...
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎?
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說(shuō)話;在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。...
客服面試常見(jiàn)問(wèn)題有哪些：
1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?
2、作為客服你如何處理售后退貨的問(wèn)題?
3、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?
5、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力?
6、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好?...
如果顧客還價(jià)的不要急于答應(yīng)了，并且幅度不可以過(guò)大了。很快就答應(yīng)了顧客或者是幅度過(guò)大的情況，顧客就會(huì)懷疑這款產(chǎn)品是不是質(zhì)量不好或者是瑕疵品來(lái)的，就會(huì)覺(jué)得有水分在里面的，所以這就需要把握好了，最好是做到少幅度的答應(yīng)降價(jià)，切忌不要一口就答應(yīng)了顧客的砍價(jià)要求，就算是顧客所砍的價(jià)是可以賣(mài)的，也是有盈利的，這一點(diǎn)大家需要注意好。除了報(bào)價(jià)之外，我們需要讓顧客覺(jué)得他買(mǎi)到這款產(chǎn)品是值得的。...
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品第一條就是要明確自己的目的，你要賣(mài)給對(duì)方產(chǎn)品，要知道你能幫助到對(duì)方什么，純粹的營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)目的的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)使對(duì)方反感，所以要以自己的核心目的出發(fā)，比如你要向蘇維博欣請(qǐng)教問(wèn)題，你的目的是讓我們解答，但是如何保證我們必須給你解答呢?其實(shí)也很簡(jiǎn)單，首先自己要抱著請(qǐng)教的心態(tài)去給我們聊天，如果你一上來(lái)就問(wèn)問(wèn)題，試想一下我們會(huì)快速回答你嗎?...
安撫致歉話術(shù)：
1.真對(duì)不起，我們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)地向您道歉!真挺對(duì)不起的!
2.真是不好意思，我也希望您在我們家買(mǎi)東西能開(kāi)心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心地接受，以后我們會(huì)做的更好，這次真給您添麻煩了，十分抱歉!
3.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)!...
電話銷(xiāo)售中，開(kāi)場(chǎng)白的好壞直接決定了客戶是否繼續(xù)聽(tīng)你介紹產(chǎn)品。在給客戶撥打電話之前，如果有條件可以先了解下客戶的基本情況。電話接通之后，可以跟客戶確認(rèn)下是否有空接聽(tīng)電話，如果客戶在忙，不要一直跟客戶糾纏，可以約定個(gè)時(shí)間再打過(guò)去。不要電話一接通就嘰里呱啦說(shuō)一大堆。...
自我介紹：一般人回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡(jiǎn)歷上都有。其實(shí)，企業(yè)最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識(shí)領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過(guò)的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說(shuō)得合情合理企業(yè)才會(huì)相信。...
1、通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。
2、同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息 。
3、一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。
4、當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的‘時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。...
按咨詢量的多少收費(fèi)。...
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