基本上會(huì)計(jì)算機(jī)操作有中專文化水平以上就可以了。...
1、語氣詞的熟練運(yùn)用
天貓客服首先要注意語言友好，善用“哦”、“親”、“呀” “恩恩”是語氣詞，可以緩和氣氛的情緒。這樣，語言就會(huì)有一種親切的語氣，客戶不會(huì)因?yàn)橛X得天貓客服說話太直白而覺得天貓客服很情緒化。
2.詢問售后類別
詢問客戶的售后類別。首先一定要問清楚客戶的售后服務(wù)是不是不喜歡退貨，或者是不是使用了一段時(shí)間有質(zhì)量問題，這樣才能進(jìn)入Next step。
3.退貨要求
如果客戶想要退換貨，您需要將退貨請(qǐng)求和規(guī)則發(fā)送給客戶。比如產(chǎn)品不能弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能脫落，一些配件要到位等等。
4.質(zhì)量問題
如果是使用一段時(shí)間后，但使用時(shí)間比較短，可以建議顧客退貨，店家會(huì)退款。注意，這需要征得老板的同意，并且產(chǎn)品在店鋪承諾的退貨期限內(nèi)。
如果產(chǎn)品在退換貨期外，但確實(shí)有質(zhì)量問題，可以咨詢客服，看能不能退幾塊錢給客戶，讓客戶自己維修。一般有小問題的客戶都會(huì)同意的。
5.注意退換貨
盡量不要幫顧客判斷顧客的物品是否符合你店鋪的退貨要求。因?yàn)橛袝r(shí)候圖片并不能展示產(chǎn)品的全貌。有些顧客可能故意不展示自己損壞的部分，讓賣家收到貨后發(fā)現(xiàn)無法轉(zhuǎn)售而拒絕退款。
其實(shí)對(duì)于電商平臺(tái)來說，售后客服也很重要。即使產(chǎn)品賣了，我們也要盡力讓客戶滿意是的，所以會(huì)有更多的回頭客。因此，作為天貓客服，必須掌握很多技巧。...
1、責(zé)任感和細(xì)心
做為一個(gè)網(wǎng)店客服，它是務(wù)必要具有的最基礎(chǔ)的因素。碰到一些難題比較多的顧客，一定要細(xì)心的回應(yīng)他的每一個(gè)難題;如果是商品售后服務(wù)難題，在線客服一定不可以逃避責(zé)任，竭盡全力相互配合處理顧客的難題，給顧客一個(gè)好的感受和印像。
2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)能力
不必認(rèn)為網(wǎng)店客服就無需學(xué)了，網(wǎng)店客服的學(xué)習(xí)是要了解店面商品;由于店面商品比較多，因此要有極強(qiáng)的接納工作能力。在顧客資詢時(shí)，可以非常好與她們溝通交流、詳細(xì)介紹，乃至是強(qiáng)烈推薦合適顧客的商品;另外還能與精英團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)的溝通交流。
3、回應(yīng)和閱讀速度
網(wǎng)店客服的回應(yīng)速度是會(huì)危害店面的轉(zhuǎn)換的，因此要盡量快的回應(yīng)顧客初次響應(yīng)速度為20秒，均值回應(yīng)為三十秒。而這又與在線客服的閱讀速度相關(guān)，電腦打字慢得話，回應(yīng)毫無疑問較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟識(shí)買賣步驟和實(shí)際操作
可以說一個(gè)淘寶訂單從提交訂單到評(píng)價(jià)的全部買賣步驟在線客服都需要參加在其中的，因此 一定要熟識(shí)這一買賣步驟的每一步，那樣碰到難題時(shí)都能得到解決了!也有便是要了解千牛工作臺(tái)的應(yīng)用，它是網(wǎng)店客服最常見的專用工具，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容、便捷語、個(gè)人簽名及一些軟件都需要明白怎么設(shè)置和應(yīng)用。...
1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營(yíng)銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。
6、客戶經(jīng)理要善于把握市場(chǎng)信息，及時(shí)滿足客戶需求 。...
客服證書是一個(gè)可以證明客服專業(yè)能力的證書，其考試內(nèi)容涵蓋了客服工作的各個(gè)方面，包括服務(wù)技巧、溝通技巧、工作流程、投訴處理、客戶關(guān)系管理等，考試難度較大。...
頒給客服的獎(jiǎng)項(xiàng)名稱：最佳建議獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、先進(jìn)個(gè)人代表、最佳參與獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)、金口木舌獎(jiǎng)、事必躬親獎(jiǎng)、敬業(yè)獎(jiǎng)、最佳綠葉獎(jiǎng)、最會(huì)打醬油獎(jiǎng)、優(yōu)秀工作者獎(jiǎng)、最佳新人獎(jiǎng)、工作創(chuàng)新獎(jiǎng)、親力親為獎(jiǎng)、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、任勞任怨獎(jiǎng)和奇思妙想獎(jiǎng)。...
會(huì)鍛煉您處理突發(fā)事件的能力以及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。...
1、較快的打字水平
電商客服不像實(shí)體店客服，不能和客人面對(duì)面交流，顧客也看不見實(shí)體產(chǎn)品，不能讓客人直觀的感受、體驗(yàn)產(chǎn)品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。所以，打字速度是你做客服的第一關(guān)，也是最基礎(chǔ)的一關(guān)。
2、較好的銷售水平
電商客服是直面消費(fèi)者的，是電商商家和客人“直接接觸”的唯一窗口。進(jìn)來的客戶你能不能搞定，能不能促成轉(zhuǎn)化，就看你的銷售水平了。這個(gè)和實(shí)體店相似。
3、各種電商聊天工具的運(yùn)用
現(xiàn)在幾乎每個(gè)電商平臺(tái)都有自己專業(yè)的、獨(dú)立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動(dòng)向、客戶信息、客戶訂單信息;有的還能為客戶修改地址、改價(jià)格、訂單備注、訂單修改等操作。
4、自身產(chǎn)品的足夠了解
一切銷售的本源和目的都來自產(chǎn)品本身，所以，對(duì)產(chǎn)品的足夠了解，也是最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的;對(duì)產(chǎn)品的爛熟于心，不僅會(huì)大大提升你服務(wù)、轉(zhuǎn)化訂單的效率，也會(huì)極大的減少糾紛的產(chǎn)生。...
1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對(duì)問題和解決問題，不會(huì)回避業(yè)主提出的各種問題，把對(duì)待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契機(jī)，這樣工作的努力才會(huì)獲得業(yè)主的認(rèn)同，認(rèn)真分析、總結(jié)業(yè)主的意見和批評(píng)才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以說，業(yè)主投訴是業(yè)主關(guān)心物業(yè)管理公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);
2、客服員要以禮服人，以情感人，并在業(yè)主投訴時(shí)，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知業(yè)主投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在業(yè)主的角度，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點(diǎn)。明了有時(shí)業(yè)主的意見乃至挑剔會(huì)成為我們不斷完善工作的指路牌，同時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法;
3、處理業(yè)主投訴應(yīng)做到落實(shí)、監(jiān)督、檢查。業(yè)主投訴的最終滿意程度，主要是取決于對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對(duì)公司懷有感激之情的業(yè)主，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。業(yè)主都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來自誠實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。...
1.態(tài)度誠懇
有一個(gè)誠懇的態(tài)度是做客服最基本的要求。但是客服的態(tài)度不是看自身感覺的，而是要看買家的興致的。例如你一直在用“親”、“不客氣”等大部分人都用的用語，就會(huì)讓買家覺得很俗套，而且也不能盲目熱情，這樣反而會(huì)讓買家厭惡。你要做的就是切切實(shí)實(shí)的為買家解決問題，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，這才是真正誠懇的態(tài)度，才能將他們變?yōu)樽约旱念櫩汀?br /> 2.掌握一定話術(shù)
網(wǎng)店客服在每天的工作中，都會(huì)接觸到不同的顧客，每一個(gè)客戶提出的問題也是不一樣的，那么就需要客服掌握不同的話語。例如店鋪的一款寶貝庫存不足，而有買家拍下了，但他又不愿意等，估計(jì)大多數(shù)客服都會(huì)不停地給買家表示歉意，到最后還是失去了這個(gè)顧客。為什么你不會(huì)去推薦店鋪的另一個(gè)款式、價(jià)格相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給買家呢?這樣是可以幫你促成一個(gè)訂單的!
3.學(xué)會(huì)多觀察
我們知道，網(wǎng)店客服一天當(dāng)中是要接待很多的客戶的，有的買家可能會(huì)有比較多的疑問，如果讓對(duì)方一個(gè)個(gè)提出來就降低自己的工作效率了?？头獜馁I家的話語中察言觀色，及時(shí)為客戶解決問題。
4. 主動(dòng)推薦
其實(shí)大多數(shù)買家在進(jìn)入店鋪時(shí)不會(huì)購買，還有少部分買家是會(huì)瀏覽店鋪的其它寶貝的，如果客服能夠抓住這些買家，轉(zhuǎn)化肯定就不成問題了，那要怎么做呢?在與買家溝通時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行推薦，但是要注意不能太過直白，先了解買家的需求，進(jìn)行引導(dǎo)性的提問，這樣收集數(shù)據(jù)還能體現(xiàn)自己的專業(yè)性，買家肯定跑不掉了。...
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