在回答問題的過程中，要真實地表現(xiàn)自己，實事求是地陳述自己的個人情況、從業(yè)經(jīng)歷、在什么樣的特定條件下是如何做的，以避免面試者持續(xù)追問后發(fā)現(xiàn)破綻。見到面試人員要點頭微笑，主動問候，不宜主動握手。當(dāng)面試者主動握手時，要自信地伸出手，不要過于緊張。...
1.客服熱線應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語為用戶解答疑問，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。
2.接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量給予解釋，并告知正確的咨詢部門和電話，切忌在一聲不響的情況下掛機。
3.需要用戶等待時，熱線人員應(yīng)告知用戶“為什么”，征得用戶的同意后再操作，控制好用戶等待時間，不宜過長。
4.在轉(zhuǎn)接用戶電話時，熱線人員應(yīng)告知用戶為什么需要轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接的工號征得用戶同意后方可操作，轉(zhuǎn)接后確定被轉(zhuǎn)接的電話有人接聽后掛機。
5.結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問用戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝用戶來電，歡迎用戶隨時致電咨詢。
6.結(jié)束時，應(yīng)待用戶掛斷電話后掛機。
7.依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，提供正確、必要的信息，能夠當(dāng)即答復(fù)的要當(dāng)即答復(fù)。遇到無法解答或沒有把握的問題時，需做好詳細(xì)的記錄，告知用戶在最短的時間內(nèi)答復(fù)。當(dāng)用戶的要求與法規(guī)、制度相悖時，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。...
1、事前的充分準(zhǔn)備和現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。
2、對顧客周圍的人的好奇的詢問，即使絕不可能購買也要熱忱，耐心的向他們說明、介紹、須知他們極有可能直接或間接地影響顧客的決定。
3、我是誰，我代表哪家公司?
4、客戶沒有高低之分，卻有等級之分，依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售人員的時間發(fā)揮出最大的效能。
5、銷售人員決不可因為客戶沒有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)膶Υ菢幽闶サ牟粌H是一次銷售機會，而是失去一個客戶。
6、有計劃且自然的接近客戶，并使客戶覺得有益處，而能順利進行商洽，是銷售人員必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。
7、如果你沒有向顧客提出成交要求，就好像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機。
8、銷售人員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶這往往是最好的話題，且不致于孤陋寡聞，見識淺薄。...
1、真正的銷售是一個愉快的聊天過程;聊對方的心愿、聊對方的擔(dān)憂、聊如何完成對方的心愿、聊如何拿走對方的擔(dān)憂。
2、真正的銷售沒有對立的立場，沒有買方?jīng)]有賣方。
3、真正的銷售是合一地為對方解決問題。
4、真正的銷售彼此沒有壓力。
5、真正的銷售是我們說的是對方想聽的，我們賣的是對方想要的。
6、真正的銷售是充滿價值感和意義感。
7、真正的銷售，事成之后對方會說謝謝。...
1. 接待開場白:（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。（推出活動特款）
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3. 什么時候發(fā)貨?
親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4. 發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20）
5. 什么時候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6. 可以便宜一點嗎?
親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7. 質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8. 結(jié)束語
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9. 退換貨問題
親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦...
1、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉;
2、快速處理玩家投訴并及時反饋;
3、及時發(fā)現(xiàn)游戲存在的問題并進行修復(fù)、改進;
4、幫助玩家進行虛擬財產(chǎn)的保護;
5、幫助玩家成長，提升玩家在游戲平臺的樂趣;
6、引導(dǎo)玩家的言論情緒嗎，在游戲、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息玩家情緒。...
1、面試前的準(zhǔn)備
通常需要提前一天跟人選再次確認(rèn)面試時間及安排，提醒人選需要準(zhǔn)備的材料，并且提前預(yù)定面試會議室;除了自己的時間安排也要提前跟業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)好面試時間;在面試前預(yù)留時間針對候選人簡歷，準(zhǔn)備相應(yīng)的面試問題。
2、面試關(guān)鍵原則
準(zhǔn)時開始，告知人選面試持續(xù)的大致時間，面試中靈活把握節(jié)奏，在問答中仔細(xì)聆聽，確保候選人每個回答都完整，并根據(jù)候選人回答不完整的問題積極進行挖掘，同事記錄候選人的回答和行為，不要過于依賴記憶。
3、面試提問的技巧
做到積極親近，平等待人;自然親切，漸進式的導(dǎo)入;選擇適當(dāng)?shù)奶釂柗绞?，可以先易后難;提問要通俗，簡明，準(zhǔn)確，并且在過程中給予關(guān)心和理解;最后要給候選人彌補遺憾的機會。
4、面試中傾聽的技巧
保持良好的身體姿勢，頻繁給予反應(yīng)，保持眼神交流，不輕易打斷候選人，適當(dāng)?shù)膹?fù)述，尋找潛臺詞，給予建設(shè)性反饋。
5、面試問題專業(yè)性
面試過程中熟練應(yīng)用提問技巧;對于公司的介紹清晰明確;對于面試崗位的職責(zé)及要求清晰明確;對于所處的行業(yè)、競爭對手公司有一定都了解;時刻關(guān)注行業(yè)最新信息及動態(tài)。...
1、溝通用戶要禮貌
中國有句古話說禮多人不怪，因為作為一名客服人們本身就是屬于一種服務(wù)崗位，因此必須要禮貌的對待身邊的客戶，并且在溝通互動過程中，應(yīng)該要注意語氣和用詞，讓顧客備受尊重，尤其是不能出現(xiàn)一些粗魯?shù)脑~，可以多使用一些請、您、知道和非常抱歉等等。
2、目的
小紅書的客服在跟顧客聊天和談話時一定要占據(jù)主導(dǎo)地位，也就是引導(dǎo)顧客跟上自己的思維，如果整個談話都是被顧客牽著鼻子走的話，那么就會讓對話變得很混亂，可能說半天都說不到重點，只有善于引領(lǐng)顧客的思維，然后傳達(dá)出自己的目的，最后抓住重點讓客戶下單。
3、耐心傾聽顧客的訴求
當(dāng)顧客在表述自己的意見和需求時，作為小紅書的客服人員必須要耐心的傾聽她的訴求，并且及時給予回應(yīng)，并且在整個對話中也不要體現(xiàn)出敷衍式的回復(fù)，比如一直使用嗯、哦或知道等話，必須要表明自己的態(tài)度和觀點，適當(dāng)也可以使用一些表情。
4、同理心
同理心其實就是站在顧客的角度去考慮問題，當(dāng)顧客生氣了，客服人員就應(yīng)該在第一時間給出安撫，并且對顧客的遭遇感到認(rèn)同，這樣才能夠取得顧客的信任，接著再去幫助顧客解決這個問題。
5、嚴(yán)禁跟客戶爭吵
即使在工作過程中遇到了一些很奇葩的顧客，大家也應(yīng)該要克制自己的壞脾氣，千萬不要跟顧客發(fā)生爭執(zhí)，這樣很容易帶來投訴或者差評，因此在幫忙顧客解決問題的時候，請多一些耐心和好脾氣。...
1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。
2、態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的.桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
3、注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5（梭）的音域。
4、不要使用簡略語、專用語將“行銷三科“簡稱“三科“這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。
5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。...
相比于實體店鋪的ERP管理而言，網(wǎng)店ERP管理則主要圍繞訂單展開的采購、生產(chǎn)、銷售、庫存管理等物流及資金流的管理。在網(wǎng)店的系統(tǒng)管理中，ERP管理占據(jù)了核心的主導(dǎo)地位，而ERP管理中的任何一個環(huán)節(jié)，對于網(wǎng)點管理者而言，都是不小的挑戰(zhàn)。...
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