1.做好客戶的資料收集工作.既然是跟單就說明我們已經(jīng)和客戶有過一面之交對(duì)客戶的基本情況有所了解。那么所要繼續(xù)做的就是盡量的去收集客戶的資料了解客戶經(jīng)營情況為進(jìn)一步跟單訂立好目標(biāo)和方法。了解客戶是否真正的需要你的產(chǎn)品是非常重要的。
2.學(xué)會(huì)分析客戶的心理直截了當(dāng)?shù)膯柷宄幌露▎蔚脑?有些客戶可能只是問問價(jià)錢或者并不是真的需要產(chǎn)品對(duì)于這樣的客戶在第二次跟單后就應(yīng)做出判斷.完全可以把這些客戶列入C類也就是需要長期爭(zhēng)取的客戶。這種客戶的跟單周期可以長一些一個(gè)月一次為好。有的客戶不直接拒絕也不下定單這類客戶很可能是資金問題或者是還在和同類產(chǎn)品進(jìn)行比較這類客戶可歸為B類也就是短期爭(zhēng)去的客戶。對(duì)于這種客戶不要跟的太緊一周一個(gè)電話比較合適，還有一種客戶就是已經(jīng)答應(yīng)了定單卻遲遲沒有簽合同這類客戶為A類客戶能及時(shí)拜訪一定要面談為好不能面談的一定要通過電話問清楚客戶還存在什么困難，及時(shí)幫客戶解決。
3.做好跟單登記工作最好寫清楚日期和簡(jiǎn)單的情況，做好跟單登記是避免把跟單變成騷擾的最好方式，因?yàn)橛辛说怯浺簿桶涯愕母鷨巫兊挠杏?jì)劃和有目標(biāo)，還有注意的是一個(gè)公司不能有幾個(gè)銷售員同時(shí)跟一個(gè)客戶這樣不但達(dá)不到跟單的目的還會(huì)引起客戶的反感。
4.跟單的心態(tài)要平和不要太急功近利.許多銷售員不是從客戶的利益出發(fā)不關(guān)心客戶的問題一味的跟客戶要定單要不到定單時(shí)就惡語傷人胡攪蠻纏.最終只能讓客戶討厭讓客戶感到不是在談業(yè)務(wù)而是一種騷擾.跟單一定要從長遠(yuǎn)出發(fā)以交朋友的心態(tài)反而更容易拿到定單。...
1、普通話清晰流利，聲音甜美，具有良好的邏輯思維能力和溝通技巧，靈活性強(qiáng);
2、具有良好的服務(wù)意識(shí)，有較好的情緒管控能力和抗壓能力，能適應(yīng)輪班（含通宵班）的工作安排;
3、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，善于團(tuán)隊(duì)合作，善于發(fā)現(xiàn)工作上的問題并能提出改進(jìn)意見;
4、有較好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠快速適應(yīng)變化，具備良好抗壓能力及自我情緒管控能力，適應(yīng)輪班（含通宵班）的工作安排;
5、有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)問題積極提出改進(jìn)意見。...
客服除了要回復(fù)問題，同時(shí)也要有一定的推銷能力，在顧客看中一件東西卻不下單的時(shí)候，可以適時(shí)給予一些“東西質(zhì)量好“之類的話術(shù)，促進(jìn)顧客下單。...
1、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
2、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行就再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言，這樣，才能更好的讓自己不斷進(jìn)取。
3、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
4、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。...
1、軟件技能
技能類包括實(shí)際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當(dāng)然還會(huì)學(xué)會(huì)使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會(huì)要求使用ps等制圖軟件。
2、商品相關(guān)專業(yè)知識(shí)
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，比如說珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識(shí)，美妝產(chǎn)品也會(huì)要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識(shí)，否則單純通過培訓(xùn)來增長知識(shí)對(duì)于公司來說不可控的風(fēng)險(xiǎn)太大。
3、營銷思維
客服人員除了負(fù)責(zé)解答問題外，其實(shí)大部分時(shí)間是充當(dāng)一個(gè)“導(dǎo)購人員”的角色的，必須具備一定的營銷思維才能夠快速從對(duì)話當(dāng)中了解到客戶的需求和痛點(diǎn)，更快的解決客戶存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購買。...
1、不以自我為中心
別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請(qǐng)”，這樣會(huì)顯得你有教養(yǎng)，別人感覺受到了尊重，他們才會(huì)愿意幫你做事。
2、認(rèn)真聽取別人的談話
一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質(zhì)疑。提出質(zhì)疑的時(shí)候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會(huì)愿意聽。
3、要注意把握對(duì)不同的人說話的態(tài)度
與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會(huì);和性格內(nèi)向的人說話注意對(duì)方對(duì)你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。
4、掌握“授”與“受”的分寸
交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個(gè)人滔滔不絕地說，不顧對(duì)方的感受，獨(dú)霸天下，也不要走向另一個(gè)極端，什么也不說，造成冷場(chǎng)。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵擇雎爼r(shí)認(rèn)真的聽，并對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容給予回應(yīng)，該講話的時(shí)候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽的時(shí)機(jī)、分寸。
5、邀請(qǐng)與參與
交談過程中，有人過來應(yīng)邀請(qǐng)其一同談話，一般不能貿(mào)然參與別人正在進(jìn)行的談話，如果想?yún)⑴c其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個(gè)女士攀談。...
1、誠信
作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。
2、耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3、細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。
4、同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。...
1. 良好的溝通能力
電商客服需要具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，同時(shí)也要能夠聽懂顧客的問題，并給出合適的回答。在溝通過程中，客服需要注意語氣和態(tài)度，要保持禮貌、耐心、友好，讓顧客感受到企業(yè)的誠信和關(guān)懷。
2. 熟悉產(chǎn)品知識(shí)
電商客服需要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，能夠回答顧客的問題，解決顧客的疑慮。客服需要了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，以便能夠給出準(zhǔn)確的答案。同時(shí)，客服還需要了解企業(yè)的售后服務(wù)政策，能夠?yàn)轭櫩吞峁┘皶r(shí)、有效的售后服務(wù)。
3. 快速響應(yīng)
電商客服需要快速響應(yīng)顧客的問題，盡可能地縮短顧客等待的時(shí)間。客服需要及時(shí)回復(fù)顧客的信息，解決顧客的問題，讓顧客感受到企業(yè)的高效和專業(yè)。
4. 個(gè)性化服務(wù)
電商客服需要根據(jù)顧客的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。客服需要了解顧客的購買習(xí)慣、偏好、需求等，以便能夠?yàn)轭櫩吞峁└淤N心、專業(yè)的服務(wù)。客服還可以通過與顧客的交流，了解顧客的反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。
5. 持續(xù)學(xué)習(xí)
電商客服需要持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。客服需要了解電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧和工具，以便能夠更好地為顧客提供服務(wù)。...
1、擁有良好的溝通能力，可以有效的和派件員溝通，及時(shí)將包裹完好的送到客戶手中!
2、給客戶解決物流問題的時(shí)候，一定要有時(shí)間緊迫感!客戶催快遞的時(shí)候，都是非常著急的!所以一定要盯著包裹!
3、熟悉快遞的整個(gè)操作流程，讓你在接到電話的時(shí)候，能夠解答客戶的疑問，合理解決客戶的問題。...
1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上（控制情緒）;
2、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）;
3、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）;
4、當(dāng)接待業(yè)主較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）;
5、當(dāng)接待業(yè)主較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）;
6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）;
7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）;
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）。...
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