“智能客服現在能夠取代20%-30%左右的人力。機器人的問題覆蓋率可以達到75%以上，可以直接解決30%左右的問題，機器人不會的也可以轉人工。目前市場上店小蜜(開始收費了)和樂言機器人使用客戶數量比較多。機器人的使用建議可以用在提效上，人工配置好機器人，人工客服+機器人客服以達到最優服務。”關于智能客服上面這位網友的觀點比較有代表性。

智能客服到底怎么樣呢?

我們再來看看一位網友訴說的親身體驗：

“智能客服最近一兩年才出來的。我也才是剛剛接觸。現在帶20多個客服，人工接待買家咨詢。在人工接待買家過程中，有很多的問題涌現，迫使我去尋求解決辦法。

人工接待過程中，首先是接待量的問題，一個人接待量是有上限的，同時接待量也不會超過10個。尤其是咨詢問題復雜的類目。其次是對于問題的解答，不同客服解答不同，造成接單轉化不同。對于售前的問題，絕大多數都是可以被固定下答案來的。然后是多個客服白班晚班倒，即時性的問題一班知道另一班沒有通知到位導致回答錯誤。

最痛苦的是很多問題，很簡單的，每一個客服都會犯錯次，然后隔上一段時間再輪流犯次錯，這給店鋪帶來的傷害太大了，所以迫使我去尋找辦法想把這些問題及答案固定下來。

然后我找到了淘寶智能機器人，他是店小蜜的簡化版。經過我一番調試之后，確實解放了手工。把很多重復性的通用型的問題，都交給機器來回答，并且是無縫銜接的，買家并看不出是機器人來。只會感覺到是一種快捷回復，但知道背后是有人在接待的。這就把客服接待量提升了一個層次。之前客服一天能接到600多人，現在可以接待1200多人。

客服有精力對處理個性化的問題，對于高頻通用型的問題由機器人處理了。這樣比較省心，像什么時候發貨，發什么快遞，幾天到達，有沒有優惠等等。

如果有需要通知客服人人都知道的問題，我可以把他設置成自定義的問題和答案，在買家來問的時候就會機器回答，避免了犯錯和有的客服不知道的問題。

測試用了幾天智能機器人，個人感覺確實比較方便。解決了我很多痛點。我只需要去認真了解買家的問題，并總結出答案來就可以了。也把精力從管理糾正客服遷移到調研買家問題，更深入了解買家的方面。感覺做的事情更有價值。

智能客服的弊端有哪些呢?

它識別的還不是很準，有些問題因為有共同的關鍵詞，它就抽取了1個答案，但并不是正確的答案。這是他還不完善的地方，我可以從設計問題上來規避這個弊端。設計更多更準確的問題來引導機器人。

其他我還感覺不出什么弊端來。先跑一段時間，讓客服感受一下。”

從上面這位網友的訴說情況來看，智能機器人確實有它的優勢和作用，但是目前也存在一定的弊端，畢竟目前的智能化程度還有待提高。盡管如此，但使用智能機器人輔助解決一些簡單的高頻問題還是非常可取的。

那么智能機器人是否回答的準確呢?

據網友提供的數據：店小蜜的回答錯誤率是20%左右(數據僅供參考)，樂言是3%~5%左右(數據僅供參考)。根據實際的使用情況來看，使用智能客服確實會經常出現回答錯誤的情況，同一個問題，智能客服會不厭其煩的重復回復，這樣很容易激發客戶情緒，最終激發投訴或者導致差評。為了降低服務成本的同時通常也要考慮提供優質穩定的服務，怎么權衡相信電商人心里都有自己的標準。

總的來說，智能客服確實是未來的行業趨勢，使用智能客服可以降低服務成本提高服務效率。但從目前幾年智能客服行業的整體效果來看，智能客服在5-10年內能完全替代人工客服的可能性非常小，未來最優的配置可能是“人工客服為主+智能客服為輔”。

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