當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服， 店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置，還不知道怎么設(shè)置的商家快來(lái)看過(guò)來(lái)，本篇文章教你如何設(shè)置客服分流。
一、功能位置
電腦端登錄小店后臺(tái)，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功能。
二、如何設(shè)置?
當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服， 店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置
1、基礎(chǔ)分流介紹
1)回頭客分流：若該咨詢買家存在最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過(guò)的客服，消息將分配給該客服;若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服;(如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。)
2)新客戶分流： 若該咨詢買家不存在最近聯(lián)系過(guò)的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服;
3)若沒(méi)有客服在線時(shí)，消息將按照離線分流規(guī)則分配。
說(shuō)明：默認(rèn)主賬號(hào)、管理員、客服管理員、運(yùn)營(yíng)不參與客服分流設(shè)置，如果想讓一個(gè)子賬號(hào)參與基礎(chǔ)分流設(shè)置，請(qǐng)對(duì)該子賬號(hào)添加客服角色。
2、分組分流設(shè)置介紹
適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據(jù)用戶進(jìn)線的訂單狀態(tài)將用戶分別引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數(shù)，提升處理效率。
分組分流分配會(huì)話的優(yōu)先級(jí)順序
最近聯(lián)系過(guò)的客服 > 訂單狀態(tài)對(duì)應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服
1)每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會(huì)存在會(huì)話無(wú)法被及時(shí)接待。訂單狀態(tài)包含以下6種
2)客服接待量達(dá)到上限后，主賬號(hào)、客服管理員或其他客服仍然可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。
3)若買家有最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)系過(guò)的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會(huì)話分配給該客服。(如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。 )
4)若會(huì)話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會(huì)話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。
5)若所有客服都不在線，且離線分流開(kāi)啟，則遵循離線分流規(guī)則。
6)開(kāi)啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。
3、離線分流介紹
適用于客服管理員角色
1)若開(kāi)啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買家會(huì)話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號(hào)。
2)若未開(kāi)啟離線分流：所有客服離線期間，所有買家會(huì)話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待(不分配給任何客服)，等有客服上線后，再由在線客服接待。
4、不分流賬號(hào)介紹
1)客服賬號(hào)設(shè)置為不分流賬號(hào)后將不會(huì)被分配會(huì)話。
2)子賬號(hào)被設(shè)置成不分流賬號(hào)后，之前的應(yīng)用與該子賬號(hào)的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會(huì)失效。
3)不分流賬號(hào)可以手動(dòng)拉取排隊(duì)池會(huì)話接待咨詢或被管理角色分配會(huì)話接待咨詢
5、優(yōu)先進(jìn)線設(shè)置介紹
新客優(yōu)先進(jìn)線
開(kāi)啟后，當(dāng)?shù)赇佇驴?近30天有購(gòu)買過(guò)一次且180天內(nèi)首次支付的買家)咨詢時(shí)：
1、跳過(guò)智能客服(若開(kāi)啟)，直接轉(zhuǎn)到人工客服接待。
2、排隊(duì)時(shí)會(huì)直接插到隊(duì)列最前方，優(yōu)先進(jìn)線。
回頭客優(yōu)先進(jìn)線
開(kāi)啟后，當(dāng)回頭客(最近72小時(shí)內(nèi)咨詢本店鋪人工客服)重新發(fā)起咨詢時(shí)：
1.無(wú)論當(dāng)前分流設(shè)置為“基礎(chǔ)分流”還是“分組分流”，都會(huì)優(yōu)先分配給上一個(gè)接待回頭客的客服。
2.回頭客不受客服接待上限的影響，即使客服已經(jīng)掛起或者到達(dá)接待上限，回頭客也可以直接分配給客服。
三、注意事項(xiàng)
1) 基礎(chǔ)分流和分組分流只能生效一項(xiàng);
2)離線分流是單獨(dú)設(shè)置，可與基礎(chǔ)分流或分組分流同時(shí)生效
3)平臺(tái)即將上線【客服離線狀態(tài)】設(shè)置
PC電腦端客服離線的方式，先將客服狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后在退出登錄，
App手機(jī)客服離線的方式：一定要切為離線狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號(hào)登錄;(直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號(hào)都不會(huì)使原帳號(hào)離線)
4)【ESC】鍵擁有結(jié)束會(huì)話的功能，在用戶咨詢問(wèn)題未處理完成之前請(qǐng)勿主動(dòng)操作結(jié)束會(huì)話，避免用戶咨詢重新進(jìn)入轉(zhuǎn)人工的路由操作。
四、常見(jiàn)問(wèn)題
Q：主賬號(hào)可以做客服接待嗎?
A：可以，如果店鋪沒(méi)有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號(hào)，那么所有的買家咨詢都會(huì)被分配給主賬號(hào)，此時(shí)使用主賬號(hào)接待，選擇【全部】列表欄處理用戶咨詢和回復(fù)。
但如果店鋪創(chuàng)建了有【客服】角色的子賬號(hào)，那么所有的買家咨詢均不會(huì)主動(dòng)分配給主賬號(hào)接待，商家需登錄【客服】角色子賬號(hào)做接待服務(wù)。
Q：為什么顯示有用戶排隊(duì)，但是排隊(duì)用戶進(jìn)不來(lái)?
A：1.如果店鋪客服正在接待的用戶數(shù)，等于最大同時(shí)接待用戶數(shù)(商家設(shè)定的接線量)，也就是當(dāng)前無(wú)空閑客服，此時(shí)用戶會(huì)進(jìn)入排隊(duì)。建議商家先檢查下自己設(shè)置的的最大同時(shí)接待量，如果接待量過(guò)低，會(huì)導(dǎo)致用戶排隊(duì)無(wú)法進(jìn)入，請(qǐng)盡快提高最大接線量(最高支持自定義設(shè)置為500人掛起)。
2.目前客服處理用戶咨詢完成后摁ESC或點(diǎn)擊結(jié)束會(huì)話后系統(tǒng)不會(huì)主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，僅移除會(huì)話，需要等待20分鐘后，系統(tǒng)才會(huì)關(guān)閉會(huì)話，在此期間這通會(huì)話會(huì)一直占用一個(gè)客服接待位，故存在當(dāng)商家客服選擇"X人掛起"時(shí)，在商家看來(lái)，所有會(huì)話都回復(fù)了，但新咨詢會(huì)話卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊(duì)池，如果出現(xiàn)此情況，建議商家客服調(diào)節(jié)最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動(dòng)掛起，將恢復(fù)正常分流。
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