抖音為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，會對商家的飛鴿服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，其中3分鐘人工回復(fù)率，以及客服滿意度就是體現(xiàn)商家服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。那么我們要如何提升飛鴿服務(wù)的3分鐘人工回復(fù)率及人工客服滿意度呢?其實(shí)平臺給出一些功能能夠輕松解決這兩大問題。

一、提升飛鴿3分鐘人工回復(fù)率

1、3分鐘人工回復(fù)率介紹

(1)定義：買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長在3分鐘的比例;

(2)指標(biāo)計(jì)算公式：3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量;

例如：消費(fèi)者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。

(3)考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00;

2、3分鐘人工回復(fù)率提升技巧：

商家手動發(fā)送的文字、表情、圖片和后續(xù)其他功能性的操作。所以，在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。

(1)打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知：

在抖音飛鴿后臺，【設(shè)置】- 【個(gè)人信息】中打開所有的消息提醒設(shè)置。

(2)手機(jī)APP及時(shí)在線：

不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。

二、提升飛鴿人工客服滿意率

1、人工客服滿意率指標(biāo)計(jì)算公式：

滿意率=(買家評價(jià)滿意+非常滿意會話)/買家已評價(jià)的會話數(shù);

考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00;

2、人工客服滿意率提升技巧

(1)及時(shí)邀評：

提升滿意率可以盡可能多的邀請消費(fèi)者對客服服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，擴(kuò)大樣本量，避免因?yàn)闃颖玖刻。瑐€(gè)別差評導(dǎo)致滿意率偏低的情況產(chǎn)生。客服可以“主動邀評”或者“自動發(fā)送邀評”。

“自動發(fā)送邀評”在抖音飛鴿后臺，【設(shè)置】 –【服務(wù)評價(jià)設(shè)置】中打開自動邀評的選項(xiàng)。

注意：手動邀評和系統(tǒng)評價(jià)只會觸發(fā)一次。如果客服在聊天中已經(jīng)邀請消費(fèi)者評價(jià)，會話結(jié)束后，系統(tǒng)不會再自動發(fā)送邀評卡片。

(2)快速響應(yīng)：

消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí)，一般都有問題需要客服回復(fù)和解決。提升響應(yīng)效率，盡快回復(fù)和解決消費(fèi)者的咨詢對滿意率的提升也會有較大效果

(3)分析定位原因，針對性提升服務(wù)：

在抖音飛鴿后臺【數(shù)據(jù)】 –【歷史會話】分類下對所有評價(jià)為不滿意和非常不滿意的會話都做了標(biāo)識和定位。

商家可以自定義選擇時(shí)間和范圍，篩選出滿意度不達(dá)標(biāo)的會話和對應(yīng)客服，定位分析具體原因，做針對性的提升和改進(jìn)。

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