今天打算帶大家正確的認識客服，我們都知道客服的大致工作是什么，但經常遇到小伙伴問我一些關于客服的問題，所以客服工作其實是一個看似簡單，但是卻有著很多學問的工作的!

那么，接下來，我就相對細致的給大家說說，客服到底是做什么的?

從商品銷售的階段來看，我們可以把客服工作分為：‘售前客服’和“售后客服”!而在不同的階段，客服的工作的重點其實是不一樣的!

一、售前客服需要做什么?

售前客服需要做什么?或者客服在商品銷售之前需要做什么?

我們從銷售的過程來分析，那么售前客服的工作大致是如下的流程：‘接待——咨詢——推薦——議價——催付——核單——告別’!

在不同的階段，我們的客服需要的話術和側重點是不盡相同的，下面我給大家舉一些例子，大家可以根據我的例子自己去做舉一反三，讓自己的客服工作更加順暢和容易!

接待：親，您好，在的哦。您看中郵款商品了呢?”

咨詢：這塊要求客服需要熟練掌握寶貝情況，應對買家咨詢，給買家提供需要的實質信息，向客戶更全面的推介自己的產品!

推薦：挖掘買家更多的需求，為客戶搭配其他需求，刺激客戶發現自己的潛在需求，從而提高客單價!

議價：強調性價比，產品的價值，贈品的附加值!

催單：通過價格優H、發貨速度、售后保障、活動等提高轉化率，尤其是客服對“撿便宜”的感覺特別重視!

核單：確認買家的收貸地址、電話是否有誤!

告別：親親，后續有問題歡迎來找我們哦。”

二、售后客服需要做什么?

售后客服的目的是降低退款和投訴，以及為客戶提供必要的后續服務!

所以售后客服的主要工作可以分為：“安撫情緒——售后處理——用戶關懷——挖掘問題”。

安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問題了，通常會伴隨著情緒。

處理問題前，先安撫買家情緒比如:

“我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受請您不要著急我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

售后處理：買家的售后問題大體分為咨詢物流、退貨退款、少發、運費糾紛、質量問題補償等，售后客服處理時要積極主動，勿推卸責任。例如:當買家說商品質量有問題怎么辦。

錯誤處理:嘲諷買家“就這么多點錢，你還想買到多好的。

正確處理:向買家道歉，給予合理的補償或者退換貨。

用戶關懷：獲取一個新客戶的成本是老客戶維護的5~10倍，而一個老客戶的收益是一個新客戶的6-8倍。

做好用戶關懷是售后客服重要的一課。

客服可以通過活動提醒、發貨提醒、個性化包裝、感謝信、節日祝福、小禮品、會員....等維護好客戶關系，提高復購率。

挖掘問題：定期總結歸納買家來咨詢的問題，優化商品避免相同的問題反復發生。

比如某款商品的退款率特別高，買家普遍反饋商品有色差。去尋找原因，是否拍照導致?是否需要在詳情頁備注清楚等，解決該問題，降低該商品退款率。

三、4大客服詢單技巧!

在售前，每個來咨詢商品的用戶一定是有下單意愿的，所以如何“快準狠”把Ta趕緊拿下?

面對詢單的用戶，新手商家總會遇到兩個令人焦灼的場景：他來問我家商品了，咋還不下單呢?他都下單了，咋還不支付呢?

關于催下單，，我為新手商家小結了4大話術技巧!

1、提示客戶有價格優H活動：

大家都喜歡占便宜的感覺，所以客服應該要牢牢的把握這一點，巧妙的利用店鋪的優H活動去吸引顧客，并且要學會為顧客分析商品的實惠性，加速客戶下單。

2、對消費者暗示該商品庫存十分緊張：

要是大家的商品銷量比較高的話，那么各位就可以使用饑餓營銷的方式去對消費者進行催單，并且還要提醒各位買家店鋪所剩的庫存不多了，這樣也能刺激買家下單。

3、強調能及時發貨：

當買家購買了商品后肯定就希望可以快速收貨，在催單的時候也可以利用發貨速度這一點去吸引一部分的消費者，這樣也能夠縮短買家后悔退款的時間。

4、強調售后保障：

在買家遲遲沒有付款時就應該要跟消費者強調售后的保障，比如說退貨包運費、7天無理由退貨以及極速退款等售后保障和服務，這么做的目的能夠大大的消除消費者下單后的后顧之憂，也能從某種程度上面提高店鋪的轉化率。

希望今天的內容對大家有所幫助，讓客服工作更有效率，同時增加詢單銷售!

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