對于大多數無貨源店群的新手來說，短時間內提升客服能力確實很難，所以至少不能讓客服工作拖累店鋪，影響店鋪的銷售。這里總結一下商家客服不能踩的四大坑。希望大家能管好自己的客服，不要因小失大。

一、侮辱買家

俗話說，開門做生意，要和氣生財。作為客服，侮辱用戶是禁忌。客服一旦辱罵騷擾用戶，會影響店鋪評分，還會被平臺處罰甚至關門大吉!所以，不要沖動，提高自己的修養，面對任何問題都要學會冷靜。當客戶語氣不好的時候，作為客服應該怎么做?首先要讓買家意識到，辱罵客服并不能解決問題，同時要及時給出解決問題的方案。

參考方法：

第一步：先讓買家冷靜下來。比如：你好，我們很理解你的感受。我們開門做生意，希望妥善解決你的問題，和氣生財。

第二步：充分表達尊重和理解。比如我們不想看到這樣的問題。我們真的很抱歉。我們正在聯系倉庫，看如何為您處理。

第三步：討論解決方案。比如，你覺得我們應該怎么解決這個問題?

第四步：提供解決方案。比如我們可以提供免費的退換貨服務，或者補償你的差價。你同意嗎?

第五步：及時行動，解決問題。

其次，如果遇到不講理的買家，可以在客服聊天頁面黑或者舉報買家。

不要擔心，舉報成功后，買家發送的消息不會計入我們的回復率。拉黑后，買家的信息不會發送到店內其他客服，統計系統也不再統計買家的信息，但不會影響買家在店內的任何交易行為。

這個地方大家要注意：舉報拉黑買家時，不需要向買家發送“我要拉黑舉報你”等威脅性言論，以免激化矛盾，造成不必要的誤會。我們可以直接黑買家，不用管對方說什么。

二、誘導非官方交易

誘導非官方交易是指商家主動誘導拼多多用戶或接受用戶要求，通過非拼多多官方渠道進行交易或收付。說白了，我們所有的交易都要通過平臺完成。如果需要補運費或者資金有所作為，也可以利用平臺的“小額支付”、“發紅包”功能。

比如發現買家因售后問題多付了錢或者需要賠償買家，可以在拼多多業務【管理后臺】-【售后管理】-【小額管理】中推出“小額打款”。當你發現買家支付的錢少了，可以使用聊天頁面上的“小額收款”功能，也可以在聊天頁面上引導用戶使用“紅包”功能。

平臺除了誘導非官方交易，不允許將客戶引流到站外任何平臺，包括微信、QQ、第三方網站。所以你千萬不要在聊天工具里發任何賣家的聯系方式，售后服務電話除外。如果買家主動發送聯系方式，我們只是默默添加，不回復，防止對方釣魚投訴。

三、過度承諾

如果你的商品或服務不能滿足買方的要求，不要為了銷售商品而向買方做出虛假承諾。比如買家購買定制商品，平臺規則不支持退貨。但是，如果你答應退貨，你就得自己背鍋。如有爭議，買家在售后申請平臺介入時，平臺仍以你的承諾為標準。

所以，當我們做不到的時候，不要盲目承諾，包括商品的質量和功能。我們應該如實描述貨物的情況。一句話可以提到缺點和不足，但不能夸大。這是減少售后糾紛，降低退換貨比例的最好辦法。

四、長時間不回復買家

正如我們在前面的訂單查詢技巧中提到的，每個客戶對新店來說都是非常珍貴的。所以，如果面對前來咨詢的客戶，我們無法盡快回復，直接的損失就是客戶流失。

同時，拼多多平臺還有針對商戶客服的“三分鐘人工回復率”考核，影響客服數據指標、店鋪權重、店鋪曝光和展示，最終影響流量獲取!而且回復不及時對用戶的購物體驗也非常不利，會極大影響轉化率。

如果3分鐘人工回應率指數經常低于50%，也會受到平臺的處罰，甚至嚴重影響店內的創新推廣，所以大家一定要關注客服回應率指數。

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