今天我們說的是小店鋪的運營，大的店鋪每一個問題都是有針對的話術(shù)的，怎么回復(fù)都是有固定答案的，小的店鋪一切都在發(fā)展中，什么都還沒來得及建設(shè)，有許多問題處理起來就不是很靈活，容易得差評!今天就來說說小店鋪的客服服務(wù)應(yīng)該怎么做。
第一、讓客服學(xué)習(xí)了解關(guān)于店鋪內(nèi)所有商品的材料功能和性價比
這個重要實在售前需要用的比較多，很多客戶對自己想買的產(chǎn)品并不是很了解，只是有一個模糊的概念，其他的內(nèi)容都需要客服給介紹，對于匹配的產(chǎn)品如果客服都了解不清楚就給客戶服務(wù)，那肯定是什么都說不清楚的。
第二、給客服足夠大的期限
前面已經(jīng)說了，線上客服就是為給客戶處理問題的，那么處理問題就需要有比較強的主觀能動性，很多時候客戶并不是很有耐心等你慢慢溝通的，等你再找上級溝通完以后說不定就是一個退款或者是差評。
這個就需要客服在和客戶溝通的時候能夠靈活地處理客戶問題，能夠提升客戶的滿意程度。這個較大的權(quán)限不是說沒有限制的，在允許的范圍內(nèi)靈活處理就是最好的，比如客戶要求贈送禮品呀、打折活動、退換處理、小紅包類的都可以給足夠的權(quán)限。客服的能動性越高客戶體驗越好。
第三、溝通的時候語句要柔和
很多時候客戶會相同的問題問好幾遍，這個時候心態(tài)上可能就會有點波動，回復(fù)的時候可能就會有點敷衍，這個時候就會影響客戶體驗，客戶不會管你前面服務(wù)的有多好，他只會記得你服務(wù)不好的地方，除非他從頭到尾都是滿意的。
如果他說需要換地址，你需要說的是“好的親”不能單獨回復(fù)一個“好”，這樣會讓他感覺被關(guān)注。
第四、表達(dá)問題要準(zhǔn)確不沖突
如果你說今天16點發(fā)貨，那么在后面的溝通中就不要說18點發(fā)貨，這個就會讓他感覺不舒服，可能一言不合就會申請退款。如果客戶要求換地址，你可以說：好的，我這里已經(jīng)給您備注在訂單上了，發(fā)貨的時候會給您修改好發(fā)到您正確的地址的。這樣既告訴客戶你處理了他的問題，也告訴他他的問題會得到解決。
是不是很簡單，人類有一個好的優(yōu)點就是會共情，不好的優(yōu)點也是共情，你是想讓他快樂還是難過呢
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