今天分享的是快手關(guān)于5分鐘回復(fù)率/客服好評率的違規(guī)行為解讀。一起來看看!

快手商家對于售后工作情況都會(huì)非常關(guān)注，一般都會(huì)往以下這兩個(gè)數(shù)據(jù)來進(jìn)行觀察：

1、5分鐘回復(fù)率：是指每天的8：00-24：00，5分鐘內(nèi)被回復(fù)的消費(fèi)者咨詢消息數(shù)量/消費(fèi)者咨詢消息數(shù)總量。

2、客服好評率：是指消費(fèi)者在評價(jià)卡片中選擇“滿意”的數(shù)量占評價(jià)總?cè)舜蔚谋嚷省?

那么，有的商家就會(huì)問了，要怎么做才能提高5分鐘回復(fù)率和客服好評率、及不達(dá)標(biāo)又會(huì)如何呢?今天就帶大家詳細(xì)了解一下：

一、如何提升5分鐘回復(fù)率

其實(shí)做法很簡單，只要根據(jù)以下三個(gè)數(shù)據(jù)來做好客服人力的預(yù)估，并進(jìn)行合理分配：

1、根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測;

2、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量;

3、根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。

特別注意：在大促或者活動(dòng)期間，要準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。比如可以安排安全兼職客服接待，并提前進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

二、提升客服好評率方法

1、親切溝通

客服日常都是通過在線文字的形式與買家溝通，因此在溝通過程中，要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。

2、提升專業(yè)能力

客服人員對店鋪商品信息要爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等都要熟練掌握，這樣才能在消費(fèi)者咨詢時(shí)快速回復(fù)。同時(shí)，要定期對客服人員進(jìn)行相應(yīng)考核。

3、主動(dòng)邀評

在每次服務(wù)完成后，確認(rèn)消費(fèi)者沒有其它問題時(shí)，可以積極邀請其對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

三、快手平臺對5分鐘回復(fù)率和客服好評率的標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)快手小店客服5分鐘回復(fù)率低于80%，就會(huì)被判定為5分鐘回復(fù)率不達(dá)標(biāo);

2、當(dāng)消費(fèi)者對店鋪服務(wù)的滿意度低于80%，就會(huì)被判定為客服滿意度不達(dá)標(biāo)。

四、不達(dá)標(biāo)處罰措施

平臺會(huì)根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)嚴(yán)重程度，進(jìn)行相應(yīng)的扣分，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

以上為本次關(guān)于快手商家要關(guān)注客服數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助!

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