客服的主要工作就是服務(wù)好前來咨詢的客戶，為他們耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作為買家與店鋪溝通的橋梁，是直接影響著店鋪轉(zhuǎn)化的。

其實我們要知道一個店鋪的話，客服這個位置的話，還是非常的重要的，畢竟這個是直接能夠接觸到我們消費者的一個位置了。畢竟要知道我們自己在購買東西的時候，如果當(dāng)我們發(fā)生了問題的話，第一個想到的肯定就是去咨詢客服了，那么這個時候客服的態(tài)度就會導(dǎo)致您會不會購買這個商品的關(guān)鍵了。

一、拼多多售前客服須知

(一)售前需注意下面這些

(1)長時間不回復(fù)買家，會給顧客帶來一個不好的體驗，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報活動等。可以通過設(shè)置機器人回復(fù)、自動回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家;

(2)售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)申請不想要、其他、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)退款，否則客戶一旦申請品質(zhì)退款就會計入品質(zhì)退款率;

(3)承諾買家做不到的事，如定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但店鋪客服自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時，商家必須遵守承諾，給買家退貨。售前過度承諾，售后麻煩不斷，會導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到;

(4)與客戶的對話中嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)任何第三方平臺信息，不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用語等，否則可是會罰交10w保證金或下架店鋪;

(5)每天下午或者晚上記得定時催付未付款的訂單，還有要做評價解釋;

(6)客戶詢單轉(zhuǎn)化率也是越高越好(這個詢單是去掉售后等問題的人)，這個數(shù)值對店鋪的訪客也是有一點影響的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店鋪的權(quán)重也會增加;

(7)客戶要求備注贈品，快遞等，一定要告知客戶拍下之后聯(lián)系我們備注，或者他自己拍的時候自己備注訂單，否則就是默認(rèn)快遞了;

(8)一般可以不開發(fā)票，但若客戶要求開發(fā)票，開普票隨包裹基礎(chǔ)即可;若是補開發(fā)票則運費由買家承擔(dān);開專票的話，可以要求補稅點，若客戶強調(diào)不補，正常開票即可;

(9)拼團成功訂單必須48小時內(nèi)發(fā)貨攬收，攬收之后物流信息需24小時內(nèi)有記錄，超時發(fā)貨扣5元/單;

(10)不能接受客戶要求的延長發(fā)貨，這樣就會使發(fā)貨物流超時，產(chǎn)生物流超時扣5元/單;

(11)訂單支付未拼團成功不可以申請退款，要成團后申請退款，客戶不需要或者拍重復(fù)的訂單務(wù)必備注暫不發(fā)貨，待拼團成功后申請退款;

(12)售前接待售后問題，找到晚班客服，態(tài)度十分惡劣，或者是白天售后已經(jīng)聊過的，態(tài)度也是很惡劣的，這樣的客戶留言售后處理，可以不用回他。

(二)售前客服準(zhǔn)備

1、對產(chǎn)品的熟悉度

(1)平臺售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點；

1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點功效等;

2)產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;

3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

(2)客戶人群

平臺售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

1)理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。

2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。

3)沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

5)老客戶--讓客戶暢貴賓型欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。

6)謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。

2、對活動的準(zhǔn)備

(1)促銷活動

1)滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài);

2)店鋪收藏卷;

3)單品優(yōu)惠卷;

4)店鋪紅包設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。

(2)活動技巧

1)問候語怎么說

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是優(yōu)惠拼團活動，超值呦!

2)活動期間推薦銷售如何說

活動期間的流量暴增，所以，做好推薦銷售能夠很大程度的提高銷售。《可以設(shè)置搭配顏色 A款+B款=超值價》

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

3)要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)

4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)

(3)了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)

3、客服的心理上的準(zhǔn)備

(1)客服心態(tài)

1)尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題;

2)換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);

3)具有強烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測、評估及妥善處理;

4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;

5)積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，主動給予同事必要的幫助，善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;

6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

(2)客服的雷區(qū)禁區(qū)

1)不能說沒有發(fā)票;

2)不能說不賣;

3)不能主動提出終止交易;

4)不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn);

5)不能亂改價;

6)不能泄露他人信息;

7)不能使用極限用語;

8)不能拒絕發(fā)貨;

9)不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通和付款工具。

10)不可以用拼多多平臺非法引流.

二、拼多多售后客服須知

(1)品質(zhì)退款問題，也是要引導(dǎo)客戶申請七天，或者不想要等原因，盡量不要讓退款訂單計入品質(zhì)退款率;

(2)0若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價，通過小額打款/發(fā)紅包的形式補給客戶/客戶補給我們;對方要是提供支付寶等第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款;

(3)不要去點開客戶發(fā)的非拼多多鏈接，統(tǒng)一回復(fù)“點不開”;客戶用別的平臺產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品作比較，統(tǒng)一回答“不知道其他店鋪呢，我們的是正品保證”;

(4)養(yǎng)成復(fù)制截圖物流等地方信息的習(xí)慣，但要注意物流中是否帶有第三方敏感信息，有的話，涂鴉后再發(fā)給對方。

做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠的面對每一位咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次，是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。再次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。把握住每一個流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。

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