在網上開店十之八九會遇到一些無理取鬧的客戶,這就是所謂的惡意買家,當遭遇這類型的買家的時候,買家的惡意言論是會對店鋪造成影響的,所以遇到這種惡意的買家糾紛應該怎么處理應對呢?

遇到惡意買家,不要憑情緒來應對。處理流程如下:

第一:如果確定是惡意買家,注意溝通技巧,在聊天記錄中盡量保留能如實證明是惡意買家的證據。

第二:如果遇到和買家有糾紛的情況買家申請平臺介入,提供和買家聊天的截圖在訂單詳情處說明,平臺一般會根據證據公平處理的

第三:如果認定不是商家的責任退款不成功是不算入糾紛率的。如果在提供確鑿證據的情況下,客服還是判罰賣家責任,可以在論壇發帖說明,這邊會有官方人員核實。

怎么處理糾紛退款率?

1、通過退/換貨避免平臺介入

拼多多買家申請退款,最主要的原因都是因為商品不能讓自己滿意,那么商家在能換(提升)貨的情況下,盡量走換貨流程。退回的運費通過小額打款提升給買家。整個處理流程需要迅速,可以在包裹中附上一張精心制作的小卡片,告知合理的退換貨方案,讓買家追蹤店鋪的售后處理態度。

2、縮短退款處理時長

拼多多售后 訂單的處理時間一般為48小時內,對于退款訂單要盡快處理,避免讓買家等了兩天只等到了一個駁回請求,帶來更壞的購物體驗。在駁回申請前,要先與買家溝通,追蹤真實訴求后再操作,否則買家也會申請平臺介入,糾紛退款率就會上升。

3、其他退貨處理技巧

遇到退貨訂單要注意看提示,遇到買家不會填單號或單號填寫錯誤,要主動聯系平臺客服,盡量不要在售后單中回復過多,買家看商家回復消息的體驗遠比看售后消息的體驗要好;遇到緊急情況,要先安撫好買家的情緒,告知會盡快解決;在售后處理最佳時間內迅速解決緊急售后訂單。

4、避免投訴方案

這里最主要是避免兩點:物流投訴及異常退款原因。物流的話在發貨、添加快遞單號前都要先追蹤物流情況,如遇異常物流,主動告知買家避免被投訴;遇到描述不符、未按要求履行承諾等異常退款原因,主動解決,要告知買家會努力提升償,讓其修改退款理由,避免平臺介入。

一般買家和賣家發生糾紛,歸根揭底會導致退貨,如果沒處理好,就會使店鋪退貨率高出同行水平,所以希望上述針對糾紛的解決辦法能有幫助到你減少店鋪退貨率,解決糾紛!

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。