為了解決網(wǎng)店人員不足的問題，很多網(wǎng)店店主都對(duì)快手網(wǎng)店客服外包有所研究，網(wǎng)上也是很多關(guān)于網(wǎng)店外包的各種消息，有好的也有壞的，很多店主都看得眼花繚亂，為了網(wǎng)店店主們能更深入的了解快手外包公司，下面作者為大家?guī)砹吮本┟让瓤途W(wǎng)店客服外包公司每天的工作日常。
一、人員配置情況
想要團(tuán)隊(duì)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，必須有一個(gè)合理的人員機(jī)構(gòu)編制，萌萌客的客服團(tuán)隊(duì)配置情況其實(shí)和軍隊(duì)的很相似，有組員、組長、經(jīng)理、總監(jiān)等組成，通常10個(gè)左右的客服組成一個(gè)客服小組，客服小組設(shè)一名客服組長。通常4個(gè)客服小組組成一個(gè)客服運(yùn)營部，每個(gè)客服運(yùn)營部設(shè)置客服經(jīng)理一名，通常一個(gè)客服運(yùn)營基地下面設(shè)置3到4個(gè)客服運(yùn)營部，每個(gè)客服基地設(shè)置一名客服總監(jiān)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、客服的工作流程
因?yàn)榭头藛T每天都要登錄各個(gè)店鋪的賬號(hào)，所以，公司會(huì)要求客服人員必須提前十分鐘到公司準(zhǔn)備，上班后的第一件事就是登陸相關(guān)服務(wù)賬號(hào)，然后檢查賬號(hào)是否有遺漏登陸的情況，之后客服再查看上一個(gè)客服交班的留言，查看是否有需要繼續(xù)處理的問題。然后客服就按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程開始了每天的正常接待工作，一天的工作結(jié)束時(shí)客服需要整理相關(guān)的報(bào)表發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服群里或者是組長那里，并且客服還需要將他當(dāng)天的聊天記錄上傳到公司內(nèi)部管理系統(tǒng)上面，以備組長查看聊天記錄并進(jìn)行客服質(zhì)檢。
三、客服組長的工作流程
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，組長的工作時(shí)非常重要額，組長需要負(fù)責(zé)給新加入的成員培訓(xùn)、安排客服人員的日常調(diào)度、檢查組內(nèi)成員的工作情況，有問題要及時(shí)幫組員解決，組長可以說是團(tuán)隊(duì)成員質(zhì)量優(yōu)化的直接執(zhí)行者。在組長每天的眾多工作中，組長最重要的工作就是查看客服的近期聊天記錄進(jìn)行客服質(zhì)檢，質(zhì)檢是組長每天必須開展的工作，以便做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服存在的問題并督促客服改進(jìn)?？头M長另外一個(gè)工作就是對(duì)組內(nèi)突發(fā)服務(wù)事件進(jìn)行授權(quán)或是進(jìn)行特殊上報(bào)處理。在下周工作開始之前客服組長還需要統(tǒng)一給客服排班，排班時(shí)有排班系統(tǒng)進(jìn)行輔助。每天客服上線之前的5-10分鐘客服組長需要通過公司管理系統(tǒng)查看客服是否有遺漏登陸的服務(wù)賬號(hào)。
四、客服公司經(jīng)理的工作流程
客服經(jīng)理是快手網(wǎng)店外包公司運(yùn)營部的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)保障本客服運(yùn)營部的整體工作的開展，維持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)秩序。
1、客服經(jīng)理是客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度的制定者，經(jīng)理需輔助客服總監(jiān)進(jìn)行客服考核制度的制定，基地管理考核制度制定等工作;
2、客服經(jīng)理還需要組織各個(gè)組之間的交流溝通，總結(jié)提煉優(yōu)秀的客服經(jīng)驗(yàn);客服經(jīng)理需要經(jīng)常跟蹤部門內(nèi)部重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展情況并上報(bào)給客服總監(jiān);
3、每天客服上線之前的5-10分鐘客服經(jīng)理需要通過公司管理系統(tǒng)查看并再次確認(rèn)客服是否有遺漏登陸的服務(wù)賬號(hào)。
五、客服總監(jiān)的工作流程
客服總監(jiān)主要負(fù)責(zé)客服外包公司運(yùn)營基地的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，并帶領(lǐng)各客服經(jīng)理制定基地的管理和考核制度，優(yōu)化基地的工作流程;負(fù)責(zé)客服資源的調(diào)配，監(jiān)控每個(gè)部門客服服務(wù)的質(zhì)量，跟蹤重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展情況;負(fù)責(zé)客服基地公司管理平臺(tái)的搭建。
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