隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)的逐漸擴(kuò)大，市場(chǎng)對(duì)客服的需求量和專業(yè)性也在不斷提高，人工費(fèi)用的增加(雖然機(jī)器人在技術(shù)上也能夠代替，但是靈活性差)，不得不然商家尋找對(duì)客服需求的出路。
作為第三方快手客服外包平臺(tái)成了商家關(guān)注的焦點(diǎn)。也有不少商家選擇將客服給外包出去，但是他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣選擇?將快手客服交給專業(yè)的外包平臺(tái)有什么原因嗎?我門來(lái)分析一下。
一、店鋪客服費(fèi)用逐漸增高
隨著社會(huì)的發(fā)展，人工費(fèi)用也越來(lái)高，尤其是對(duì)于一線城市，人工平均費(fèi)用在200元-300元一天。有些工作程序可以用機(jī)器人代替，但是網(wǎng)店的客服人員必須要由人工負(fù)責(zé)。然而這樣一個(gè)用人成本，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，著實(shí)成本高啊。而且早晚班至少兩個(gè)人，如果是淡旺季明顯的產(chǎn)品，閑時(shí)耗成本。
二、店鋪轉(zhuǎn)化率低
客服的流動(dòng)性大是公認(rèn)的，而對(duì)于店鋪客服的流動(dòng)性來(lái)說(shuō)招聘、培訓(xùn)、管理客服都是小事，更重要的是能夠留住客服。北京萌萌客外包商說(shuō)：因?yàn)樾抡械目头藛T因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化率低，銷量就會(huì)跟不上，客服自己創(chuàng)造的價(jià)值還不夠開(kāi)工資，這樣的員工對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，無(wú)疑了賠本的買賣，即便是培訓(xùn)上手能頂點(diǎn)事了，還不能保證員工會(huì)不會(huì)離職。
三、店鋪對(duì)客服的管理不夠?qū)I(yè)
客服的專業(yè)性是影響店鋪形象的主要因素，很多商家招聘的客服都是沒(méi)有電商經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)電商平臺(tái)規(guī)則不熟悉，很容易觸碰電商的禁忌。商家培訓(xùn)客服的內(nèi)容都是自己做客服的經(jīng)驗(yàn)，商家本身就缺乏客服技巧，客服經(jīng)驗(yàn)不足，又怎么能夠培養(yǎng)出色的客服呢?沒(méi)有正規(guī)、系統(tǒng)的客服培訓(xùn)是店鋪的主要缺陷。
四、店鋪客服時(shí)間不能保障
這里的客服時(shí)間不能保障主要是針對(duì)商家自己做客服的網(wǎng)店，商家也是人，也有很多瑣碎的事要處理。本身開(kāi)網(wǎng)店就會(huì)有很對(duì)的線下事務(wù)要處理比如：找貨源、打單、發(fā)貨等等，再加上出人情，很多事情的發(fā)生都不在自己規(guī)劃的時(shí)間以內(nèi)，所以店鋪客服時(shí)間得不到有效的保障。
商家開(kāi)網(wǎng)店像這樣的客服問(wèn)題還有很多，如果得不到改善，不能夠有效的優(yōu)化客服，隨著時(shí)間的延長(zhǎng)會(huì)對(duì)店鋪帶來(lái)比較嚴(yán)重的損失。雖然外包客服不是唯一的改良方法，但這是比較效的方法之一。
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