寶子們，我又來(lái)啦~這幾天陸陸續(xù)續(xù)發(fā)布了一些關(guān)于電商客服的面試、話術(shù)、心得分享等經(jīng)驗(yàn)干貨。不知道大家看過之后有什么想法呢?今天特意再上一篇“客服溝通技巧”，從售前說(shuō)到售后，希望能對(duì)大家有所幫助。

進(jìn)入正題前，我先以一個(gè)場(chǎng)景舉例，相信大家應(yīng)該對(duì)這類對(duì)接問題也很熟悉。

客戶：【發(fā)了一條商品鏈接】你這個(gè)燒水壺的充電繩多長(zhǎng)啊?

客服：60cm

客戶：哎呀，才60，我覺得這個(gè)不夠長(zhǎng)。算了。

(針對(duì)以上這個(gè)問題，我分客服A和客服B兩個(gè)不同溝通方式的回答，大家看看區(qū)別)

客服A：好吧

客服B：親，現(xiàn)在市面上一般賣的燒水壺配的充電線都是30~50cm左右的呢，我們60cm的充電線已經(jīng)算長(zhǎng)的了呢。而且充電線越長(zhǎng)，導(dǎo)電越慢。我們研發(fā)的時(shí)候，也是綜合各種角度，尤其是安全的角度，才決定60cm這個(gè)長(zhǎng)度呢。親親也可以去別的店鋪對(duì)比一下這個(gè)充電線的長(zhǎng)度呢。我們這款燒水壺也是店內(nèi)的熱賣產(chǎn)品，經(jīng)過XXXXXXXXX認(rèn)證，如果親實(shí)在是糾結(jié)充電線長(zhǎng)度的問題，也可以去買一根和我們端口一致的充電線哦，不過還是不建議您再另行購(gòu)買呢，因?yàn)榘踩谝慌?

瞧瞧!客服B的回答是不是瞬間就拉開了格局!

我們來(lái)分析一下客服B的溝通技巧。

1.先提出市面上其他產(chǎn)品的不足。

2.說(shuō)明自家產(chǎn)品是以人為本，經(jīng)過慎重考慮才設(shè)計(jì)出來(lái)的。

3.讓客戶自己去對(duì)比一下別家產(chǎn)品。

4.最后再?gòu)?qiáng)調(diào)自己一心為客戶的那份熱心和好意。

我相信像客服B這樣的回答，百分之七八十的客戶會(huì)下單。相反，像客服A那樣，客戶早就跑了。

【總結(jié)售前溝通準(zhǔn)則】

前面舉的例子也是想進(jìn)一步地說(shuō)明，溝通技巧真的會(huì)影響成交率。大家想提升自己的售前業(yè)績(jī)，不妨試試遵循以下的準(zhǔn)則。

1.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客。

2.肯定顧客，尤其是涉及到顧客的審美和眼光，你想她下單的話，相信我一定要先去肯定她，再根據(jù)實(shí)際情況展開說(shuō)(所以做客服還真的挺需要能言善辯啊!)

3.不要胡編亂造(這是基于上面第2點(diǎn)提到的，你可以去肯定她，但是不要和實(shí)際的真實(shí)情況有出入)

4.客戶咨詢后，可以聊一些你覺得客戶會(huì)感興趣的話題，吸引買家的注意力，比方說(shuō)最近店鋪的活動(dòng)力度、客戶咨詢的產(chǎn)品有無(wú)特別之處

5.售前最好是加點(diǎn)表情包，純文字式聊天有點(diǎn)過于枯燥了(根據(jù)我比較資深的客服經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)客戶還是喜歡表情包的，其他性子沉悶的客戶除外)

6.盡量不要出現(xiàn)：“好的、可以、是的”這樣簡(jiǎn)短的回復(fù)。(PS：千萬(wàn)千萬(wàn)不要踩到雷區(qū)!我知道有很多人在平時(shí)和朋友聊天是喜歡回“嗯嗯”、“哦哦”。但你在做客服工作時(shí)，你要是回“嗯嗯”，相信我，是非常敗客戶好感的。

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好啦，上面就是我提到的售前準(zhǔn)則。售后的話，我也是想先舉個(gè)例子帶大家進(jìn)入場(chǎng)景。

場(chǎng)景一：

客戶：你們有沒有搞錯(cuò)!這鞋子拍下都有一個(gè)星期了還不發(fā)貨!

(經(jīng)過核查后……)

客服：不好意思，是倉(cāng)庫(kù)那邊沒貨了，要不您申請(qǐng)退款吧。

客戶：什么鬼?沒貨你們不會(huì)主動(dòng)跟我說(shuō)的嗎?非要我跟你們說(shuō)，你們才跟我說(shuō)沒貨?我要投訴你們!

客服：不好意思，我們客服這邊也不清楚的。

場(chǎng)景二：

客戶：你們有沒有搞錯(cuò)!這鞋子拍下都有一個(gè)星期了還不發(fā)貨!

(經(jīng)過核查后……)

客服：親，實(shí)在不好意思，經(jīng)過核實(shí)是倉(cāng)庫(kù)那邊沒貨了。給親造成的麻煩我們深感抱歉。您看您這邊是想申請(qǐng)退款，還是我們重新補(bǔ)發(fā)一雙同價(jià)位的鞋子呢?(發(fā)幾條同價(jià)位的鞋子鏈接)親，您看這幾雙鞋子也是我們家的熱銷產(chǎn)品呢!您看有喜歡的嗎?

客戶：(發(fā)了店鋪內(nèi)一雙貴10塊的鞋子的鏈接)我要這雙可以不?

客服：可以的呢!沒主動(dòng)跟親親說(shuō)倉(cāng)庫(kù)沒貨了是我們的過錯(cuò)。這雙我問過倉(cāng)庫(kù)那邊，是有庫(kù)存的呢。我們這就安排補(bǔ)發(fā)，希望親收到能稱心滿意!

大家分析一下以上所述的兩個(gè)場(chǎng)景，就會(huì)發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭头慕鉀Q方式，把同樣的問題推向兩個(gè)不同的方向。本來(lái)是自己這邊出的問題，只要客戶的要求不過分，我們都可以盡量去滿足他。要是大家都像客服A那樣甩鍋式或者裝無(wú)知式處理問題，估計(jì)這家店鋪也沒什么回頭客的了。切記：處理售后，迎合顧客需求最重要，不要因小失大。

【總結(jié)售后溝通準(zhǔn)則】

處理售后是非常考驗(yàn)我們售后客服的解決問題能力的。售后處理得好就能帶來(lái)很多實(shí)際性的好處，如增加店鋪信譽(yù)，增強(qiáng)買家對(duì)店鋪的信任度，為店鋪帶來(lái)回頭客等。因此寶子們謹(jǐn)記：售后更注重傾聽和處事方式。做售后要有和暴躁的客戶交涉的心理準(zhǔn)備，大多數(shù)的售后溝通上都要表達(dá)出自己的誠(chéng)意，最好能舒緩客戶的情緒。大家在和客戶溝通售后問題時(shí)，可以遵循以下這些準(zhǔn)則：

1. 一定不要吝惜自己的言語(yǔ)。售后服務(wù)本身就是店鋪處理售后問題的存在。建議大家在溝通技巧上，多體現(xiàn)自己是為客戶著想的，不要覺得隨便回幾句這事兒就能翻篇。

2. 一般遇到是我們店家這邊的問題，最好先表達(dá)歉意，讓客戶的心情可以先平靜下來(lái)一點(diǎn)，讓他感受到了，我們客服確實(shí)是想幫他解決問題的。

3. 先提出一些你覺得可行的解決方案，或者在可以的范圍之內(nèi)，提出幾個(gè)解決方案。在最后加一句“親，您看這樣可以嗎?”或者“親，您看您更接受哪種解決方式呢?”。如果客戶都覺得不同意，你可以說(shuō)“那親您這邊更傾向怎么處理呢?可以跟我們說(shuō)一下想法嗎?”(如果客戶提出的解決方法你們是做不到的，話術(shù)上要委婉地拒絕，切記不能直接生硬地拒絕。)

4.盡量從言語(yǔ)上了解客戶的情緒和思考方式，而且盡量能最快地響應(yīng)客戶。(給客戶一個(gè)良好的售后服務(wù)印象，就能避免不必要的投訴，減少中差評(píng)的店鋪評(píng)分。)

無(wú)論是售前，還是售后，我還是一如既往那句話：作為客服，真誠(chéng)最重要。我其實(shí)和你們一樣，曾經(jīng)因?yàn)樽隹头鷼狻⒈г埂⒏鞣N負(fù)能量，覺得自己就是受氣包的命。也曾經(jīng)無(wú)數(shù)次想裸辭、無(wú)數(shù)次想跟投訴我的二逼客戶爆粗。但是我都這樣過來(lái)了，現(xiàn)在已經(jīng)修煉成一個(gè)無(wú)堅(jiān)不摧的鋼鐵型客服!到現(xiàn)在也樂于把自己一些經(jīng)驗(yàn)、一些故事分享給你們。

希望這期的客服溝通技巧準(zhǔn)則也能給大家一些實(shí)際性的啟發(fā)吧。好啦，我是圓子，一個(gè)在電商界混了十年的資深客服人。關(guān)注我下期不迷路~

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