各位小伙伴們新年好呀，2022已然過去，嶄新的2023已經(jīng)到來了，新的一年里愿各位小伙伴們工作順利，事業(yè)進(jìn)步，同時也感謝各位小伙伴們又一年的支持~

本周跟各位小伙伴分享關(guān)于售后的細(xì)節(jié)工作，售后客服大部分的工作量都是在回復(fù)消費(fèi)者的各種問題咨詢，主要包含查單查件、產(chǎn)品相關(guān)咨詢。

一、查單查件

消費(fèi)者通過旺旺咨詢訂單物流相關(guān)信息，這種情況就意味著消費(fèi)者的包裹出現(xiàn)了問題，通常造成這種問題是有2方面因素。

一個是商家因素，主要包含：未及時發(fā)貨、發(fā)錯貨、少發(fā)貨、地址錯誤、匹配物流不當(dāng)。

一個是物流因素，如：逾期不達(dá)、運(yùn)輸損耗、包裹丟失、偷梁換柱等等。

二、未及時發(fā)貨

有一些消費(fèi)者經(jīng)常會對未發(fā)貨的訂單向客服咨詢，這種情況一般是由于發(fā)貨量大、漏發(fā)貨物或者缺貨等造成的。

針對發(fā)貨量大積壓多造成的未發(fā)貨的情況應(yīng)該在店鋪首頁進(jìn)行說明，并且對延遲發(fā)貨的消費(fèi)者進(jìn)行逐一留言安撫;針對漏發(fā)或者缺貨造成的未及時發(fā)貨訂單，應(yīng)該聯(lián)系消費(fèi)者說明情況采取及時發(fā)貨或者退款的操作，盡量避免因為未及時發(fā)貨造成的消費(fèi)者不滿。

三、少發(fā)貨/錯發(fā)貨

比如消費(fèi)者收到貨發(fā)現(xiàn)發(fā)錯貨，就會聯(lián)系客服，這種情況一般是由于倉庫人員的疏忽導(dǎo)致貼錯面單或者大促時由于訂單量大導(dǎo)致的出錯。

客服應(yīng)在核實(shí)情況后，及時給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)。

祥子有一次買了5罐水果罐頭，結(jié)果收到發(fā)現(xiàn)少了一罐，當(dāng)跟商家聯(lián)系后，商家聲稱自己的倉庫是一人打包一人核實(shí)，不會出現(xiàn)差錯，認(rèn)為應(yīng)該是敲詐勒索之人，后來要求商家跟快遞核實(shí)包裹重量，再匹配所購買的產(chǎn)品重量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，真的少了1罐的量，商家這才承認(rèn)自己的錯誤，馬上給補(bǔ)發(fā)了缺少的貨物。

四、地址錯誤

還有一些消費(fèi)者收不到貨的原因是地址錯誤，這種情況多數(shù)是因為消費(fèi)者在購物時填寫的收貨地址有誤。

尤其是消費(fèi)者有多個收貨地址時，在選擇地址時就容易選錯，比如像學(xué)生，平時買東西都是發(fā)到學(xué)校，但是寒暑假就會發(fā)到家里，如果沒有及時更改地址，就會出現(xiàn)因為地址錯誤而導(dǎo)致快遞沒收到。

這種情況實(shí)際是可以避免的，客服應(yīng)該在消費(fèi)者下單后，第一時間跟消費(fèi)者核對購買信息和收貨地址，這樣就可以大大減少因為地址錯誤而導(dǎo)致的收不到貨了。

如果沒有留意也可以給客戶進(jìn)行修改地址或者讓客戶拒收后重拍就可以了。

五、匹配物流不當(dāng)

雖然現(xiàn)在物流發(fā)展很迅速，但是每家物流的特點(diǎn)都不一樣，尤其一些小物流，送達(dá)的地區(qū)覆蓋面有限，一些偏遠(yuǎn)的縣村都不會送，為了降低成本，往往合作的快遞都有限，所以也會出現(xiàn)一些所選快遞并不到達(dá)消費(fèi)者所在地。

現(xiàn)在商家審單一般都是機(jī)審加人工，針對這種情況，一種是可以采用多快遞合作模式，利用不同快遞的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行互補(bǔ)，另外人工審單的工作人員也要對合作快遞的送達(dá)區(qū)域熟悉掌握，這樣才可以減少出錯同時提高效率。

六、物流問題

作為一名售后客服，可能最常聽到的就是“我的快遞為什么還沒到啊”，造成這樣的原因有很多，可能天氣影響，可能時事影響，比如疫情期間，發(fā)貨送貨都受限制，包括大促期間各家物流爆倉，送貨時效也會延長。

如果遭遇了物流因素引發(fā)的售后查件問題，客服應(yīng)該先安撫消費(fèi)者，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并告知消費(fèi)者，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系消費(fèi)者，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑椤?

七、產(chǎn)品使用問題

在關(guān)于產(chǎn)品使用的問題上，客服在回復(fù)的時候盡可能詳細(xì)的先了解消費(fèi)者在使用過程中遇到的困難是什么，針對消費(fèi)者的問題給出相應(yīng)的正確的使用發(fā)放幫助消費(fèi)者解決問題。

比如買一個烤箱，但是客戶反饋按商家給的配方做蛋糕總是出現(xiàn)回縮的問題，客戶就會不斷聯(lián)系商家詢問原因，像一些數(shù)碼產(chǎn)品、家電家具類還涉及到保修相關(guān)問題，商家應(yīng)該將消費(fèi)者關(guān)心的問題提前做成話術(shù)，講解清晰明了，這樣可以減少客服工作量提高效率。

八、產(chǎn)品保修

當(dāng)消費(fèi)者購買了像一些數(shù)碼產(chǎn)品、家電家具類還涉及到保修相關(guān)問題，商家應(yīng)該將消費(fèi)者關(guān)心的問題提前做成話術(shù)，講解清晰明了，不僅可以有效的降低客服的工作量而且事前準(zhǔn)備好的話術(shù)經(jīng)過推敲，方方面面都非常全面，可以增加消費(fèi)者的信任度與安全感。

有一次購買的衣服有點(diǎn)小瑕疵，本身沒打算退貨，就是想提醒商家以后發(fā)貨前仔細(xì)檢查，結(jié)果還沒說完心中想法，客服馬上回復(fù)說：也不是多大的事，退你5塊錢自己縫一下吧。頓感心中不悅，商家的態(tài)度實(shí)在讓人覺得不舒服，最后雖然貨沒有退，但卻給了一個差評。

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