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越來(lái)越多的顧客在追求商品質(zhì)量的同時(shí)看重服務(wù)，專業(yè)性強(qiáng)、態(tài)度好、了解顧客需求的客服，往往能夠提升商品轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率。
能不能游刃有余地處理投訴和差評(píng)，是衡量客服專不專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以今天我來(lái)和大家分享一下，客服應(yīng)該如何巧妙地處理這個(gè)問題。
首先要做到的是快速回復(fù)，很多顧客在向客服投訴商品問題的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常遇到，客服已讀不回、長(zhǎng)時(shí)間未讀這種情況。
我們換位思考下，如果你是買家，客服不回復(fù)你，你是不是脾氣立馬就上來(lái)了?覺得這個(gè)店特別不靠譜。
所以不管能不能處理這個(gè)問題，作為客服都要先及時(shí)回復(fù)消息，最起碼做到讓顧客在服務(wù)上滿意，接著再搞清楚問題所在。
為了能更快回復(fù)，客服應(yīng)該對(duì)日常問題進(jìn)行梳理，提前準(zhǔn)備好回答。
一、定制式溝通
不同的客戶需要你用不同的溝通方式，所以分清客戶類型，進(jìn)行定制式、個(gè)性化溝通非常重要，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，我把客戶分為了以下幾個(gè)類型：
1.健談型：客戶問很多問題，給你反應(yīng)的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說(shuō)話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說(shuō)下去;
2.憤怒型：客戶說(shuō)話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的措施并一定要實(shí)現(xiàn);
3.無(wú)所不知型：客戶什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維;
4.詢問型：客戶不確定產(chǎn)品哪里出問題，這種情況下，你要幫助他們找出問題的所在，然后客觀地提出你的解決方案;
5.多疑型：對(duì)于這種客戶，你首先要建立起他對(duì)你的可信心，然后要保持禮貌，說(shuō)話不能情緒化。
二、投訴處理五步走
最后們來(lái)講一下處理投訴問題具體應(yīng)該怎么操作。
1.安撫情緒：我們不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情，并適當(dāng)?shù)赜枰曰貞?yīng)，首先要道歉，然后承諾盡快解決問題。
2.擅于聆聽：接受客戶的抱怨，最好不要打斷，并給出回應(yīng)。
3.分析需求：在和客戶的交流中去總結(jié)他有什么需求，一般有兩個(gè)維度，一是希望得到尊重，有個(gè)傾訴的地方;二是希望解決問題，得到補(bǔ)償。
4.深入溝通：以提問方式獲取更多信息，進(jìn)一步明確問題與需求。當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，可以抓住一些內(nèi)容扭轉(zhuǎn)話題，緩和氣氛。
5.感謝客戶：我們要給客戶一個(gè)良好的最終印象，可以在溝通的最后說(shuō)一句“感謝您對(duì)我們店鋪的信任，我們會(huì)立刻給您解決”。
好啦，今天的分享就到這里啦，關(guān)于如何處理投訴和差評(píng)，你學(xué)會(huì)了嗎?可以收藏 一下，方便下次再看~
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