一家兩金冠淘寶店之所以能夠取得兩金冠的信譽，很大一部分原因在于這家網店專門配備了一個不斷刷新交易列表的客服人員。這個客服人員的工作是一旦發現有買家評價就立即回評，刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后客服人員。然而，這并不是這家淘寶店能夠獲得好評的主要原因。主要原因是售后客服人員在接收到中差評信息時，會第一時間作出處理。他們會馬上聯系買家進行溝通：“看到您對小店產品的評論，非常感謝!”買家會因為客服人員溝通及時并態度友好，而對客服人員產生好感。客服人員接下來則會通過說服、誘導的方式，與買家進行溝通。很多情況下，買家會在客服人員的勸導下作出改變。
在買家給予中差評后，客服人員能不能及時作出處理，是能否讓買家作出改變的決定性因素。大多數情況下，出現中差評后擱置的時間越長就越難處理，因為沒有買家愿意再浪費時間去更改自己已經作出的評價。如果客服人員能在買家作出評價的第一時間進行處理，則能避免這種現象的出現。案例中淘寶網店客服的做法就是比較明智的，他們第一時間獲得買家的評價信息，第一時間與買家進行溝通，并最終解決了中差評的問題。這就告訴淘寶網店客服人員，在看到中差評時要第一時間進行處理，以求獲得最好的溝通效果。
技巧一：第一時間找出中差評
要想在第一時間對中差評作出處理，客服人員就要在第一時間找出中差評。第一時間找出中差評的方式，可以是在買家作出評價后立即給予回評并刷新評價列表，及時找出其中的中差評，對給予中差評的買家進行信息登記，為接下來的溝通做好準備。
技巧二：第一時間與買家進行溝通
找出中差評不是最終目的，最終目的是通過溝通讓買家對中差評作出更改。要做到這一點，客服人員就要在找出中差評后的第一時間里與買家進行溝通。實踐證明，第一時間作出溝通是最有效的，處理效率也是最高的。
一家淘寶網店的客服人員在收到買家的差評后，想通過溝通的方式讓買家把差評改為好評。初次溝通，客服人員決定使用淘寶旺旺，而旺旺在溝通時存在局限性：打字浪費時間、費力，不能更好地表達歉意。所以，這次溝通的效果并不理想。沒有達到自己的目的，客服人員決定更換溝通工具，通過電話進行溝通。電話溝通有很大的優點：能傳達聲音、語氣，歉意表達更準確。最終經過一番溝通，買家決定更改評價，把差評更改為好評。
要想成功地讓買家更改自己作出的評價，淘寶客服人員除了要在第一時間作出處理外，還要選擇好溝通工具。所選的溝通工具是否合適，直接決定了溝通的效果。在溝通工具方面，一般來說有旺旺與電話兩種，而電話比旺旺所能達到的效果更為出色。案例中的淘寶網店客服人員在選擇溝通工具時，先是選擇旺旺，但這種溝通工具沒有取得預期的效果，之后選擇電話，最終取得了良好的效果。這就告訴客服人員，要想成功地讓買家更改自己給予的差評，就要選擇有效的溝通工具。其中，電話就是比較出色的溝通工具。
技巧三：把電話作為首要溝通工具
在很大程度上，語音溝通擁有文字溝通所無法企及的優勢。因為讓買家更改自己的評價，需要大量的解釋、說服、誘導，如果用旺旺進行溝通，無疑是費時費力的，買家也不會為了更改評價而在電腦前浪費自己的時間精力。此時就體現出了電話的便利，客服人員可以通過電話與買家溝通，最終達到說服買家更改評價的目的。
技巧四：態度要真誠
淘寶網店客服人員在與買家進行電話溝通時，要做到態度真誠。因為讓買家改變評價，是在求買家做事情。客服人員此時要盡可能地真誠，把責任都承擔在自己身上，并請求買家把差評改為好評。如果買家拒絕改變，淘寶客服人員就可以可憐、叫苦的語氣來溝通，以獲得買家的諒解。
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