電商網店的售后客服在公司架構里面，扮演著十分重要的角色。網店售后客服的主要工作包括一般性的咨詢回復、退款退貨服務和評價管理。售后客服在工作上會遇到各式各樣的問題，但都需要客服人員能夠隨機應變，將問題能夠及時反饋處理，解決好客戶遇到的問題。今天將售后客服，遇到的常見問題做了個匯總，大家可以參考一下。
一、關于錯發寶貝
顧客收到寶貝后，發現寶貝并非是購買寶貝。客服人員需要第一時間與顧客進行溝通，并對相關情況進行核實，可以先要求顧客進行拍照發送照片確認。要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決。
二、關于寶貝質量問題
1、客戶剛收到寶貝就發現產品有問題后，核對客戶的照片，根據情況給客戶退換;
2、跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度;
3、確認寶貝產品有問題后，給予解決，交于倉庫給予發貨;
4、如果顧客已經使用了一段時間，發現有問題，可根據實際情況來定。
注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養顧客的忠誠度。
三、關于退換貨問題
現在很多店鋪都支持7天無理由退換貨，所以很多買家都會有退換貨的需求，售后客服接到買家的退換貨要求，應該盡可能的挽回，能不退盡量不退，如果買家執意要退，那么我們也要干脆的處理，不要讓買家有退貨困難的感覺。
對于退貨不熟悉的買家，售后客服有必要將退貨流程講述清楚，包括有無運費險等，一定要讓買家知道，即使你不買我的產品，我們的態度也是一如既往的好。
四、關于差評問題
如何處理好差評問題，就體現店鋪售后處理的能力了。對于給差評的顧客，都應該直接電話聯系顧客解釋說明，語氣誠懇，說明緣由，承認我們的錯誤，愿意承擔所有費用，切記一定要態度好。如果客戶還是不愿意修改差評，我們也不要氣餒，要通過利用差評，來體現店鋪的服務態度，要在中差評下進行回復解釋，處理差評的態度就是你對待客戶的態度，也體現客服的素質和店鋪的形象。
在中差評下方追評解釋，是因為評價是給下一位買家看的，通過中差評解釋，爭取其他買家的理解與同情。除此之外在好評下方解釋，可以表達感恩或做宣傳效果。
五、關于投訴維權糾紛問題
首先需要明確認識維權原因，針對維權的原因及類型尋找應對方法，這個時候難免不會被小二介入。面對糾紛盡量雙方私下調解，不牽涉小二介入，小二介入率越高，你的店鋪權重會降低，所得的流量就會減少。當然，如果是那種故意甚至惡意的投訴，我們也可以進行維權，但如果是哪些小的維權問題，我們可以通過紅包形式來解決。糾紛不是在乎誰贏，而是追求買賣雙贏。賣家雖然損失了10元錢，卻減少了一筆糾紛交易、一個差評，維護了店鋪形象，可能還將這位買家轉化成我們的老客。
其實客服人員只要掌握一些話術用語和技巧，見招拆招就能處理好，對店鋪的轉化還是能夠帶來比較可觀的轉化的。從催單、促單、成單，每一步都很重要，加上好的售后服務，盡最大努力給買家帶去更好的用戶體驗，給予他們關懷帶來回頭客。
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