很多人覺得客服工作是沒有技術含量，沒有技巧的，其實不是。客服服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好。

而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人:但每當為客戶解決了問題時。心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

第一，對待自己的業務首先一定要非常熟悉。

這樣才能在最短的時間內，最準確的回答客戶所需咨詢的問題。比如作為物業來講，作為客服人員每天都要面對著不同的業主，很多時候業主會給你帶來一些真正的挑戰。比如一些業主來電時，由于自身的問題沒有得到滿意的解決，或者是在溝通過程中與客服人員之間由于信息不對等而造成的誤解，都有可能讓業主勃然大怒。

業主來電只顧發泄，言辭可能粗鄙難聽，但如果一開始就被客戶言語嚇到，只會越來越緊張，從而慌了手腳，處理問題自然不順暢。而一些經驗老道的客服人在遭遇這樣的情況時，往往能夠做到寵辱不驚，不受業主情緒影響，保持平常心態，很穩妥的去處理業主問題。不僅緩解了業主情緒，還有效幫助解決了業主問題。

這就需要具備一定的應變能力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處事不驚。你要知道，真正讓你成長的，正是那些問題最多，叫聲最大的客戶。

第二，要有足夠的耐心。

對待客戶一次次的提問，一定要耐心的一一進行回答。比如，每天接待 10個業主，可能第一個業主就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，你也不回家，后邊 9 個業主依然在等著你，這時候你會不會把第一個業主帶給你的不愉快轉移給下一個業主呢。這就需要調整自己的情緒，因為對于業主你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要。如果不具備這樣的能力，從事客服會很痛苦。

客服是一個打擊感與成就感并存的行業，今天讓你滿足于客戶的滿意，明天就可能被否定，被罵。如果沒有抗挫折打擊的承受能力，那么很容易在與客戶溝通中遭受挫折情境時，無法擺脫和排解困境，從而影響自身的心理和行為。在面對業主的投訴或是抱怨時，客服應當保持積極、樂觀、正能量的工作態度。

第三，在工作的時候一定要專心。

只有專心才能更快的解決客戶的問題，也可以減少反復問客戶統一問題的可能性。反應要快，不要一個問題思考很久的時間，這樣會占用客戶的時間，容易引起對方的不滿。

專業素質要高，無論工作當天自己的心情如何都不能將負面的情緒傳遞到客戶這里，要善于總結歸納，對于每天發生的事情都要在腦子里過一遍，有助于自己的不斷提高。客戶對客服的真實期望：我需要你讓事情簡單 客戶不希望問題變得更復雜，他們希望你能給出最直接的解決方式。

最后，態度決定一切因為態度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果;而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。細節決定成敗，態度決定一切。如果你沒有一個好的心態，你如何將自己的本職工作做好。你如何去提升自己的能力，所以作為一個好的客服，一個合格的客服，我相信他每天會對自己說一句 “我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動客戶。

所以要相信自己一定可以，遇到不良情緒，及時調節，要正確認識客服，這是你從事的工作，客服的不滿情緒不是針對你，而是針對你的單位和產品，對自己的服務和產品要有所了解。及時解決客戶的問題，自己也會有成就感。

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