人員流失是企業發展的自然現象，對呼叫中心來說高流失率也是非常頭疼的問題。適度的人員流動會促進呼叫中心的新陳代謝，有利于保持呼叫中心的活力。而過度的人員流失對企業會造成巨大的影響，具有豐富經驗的座席代表是呼叫中心最為寶貴的財富，座席代表的流失，不僅極大地增加了企業的人力資源成本，影響在崗員工的情緒和團隊士氣，而且對整個呼叫中心的服務品質也會造成極大的影響。

一、呼叫中心人員的流失原因會涉及以下幾個方面：

1、工作壓力：客服代表的工作壓力主要來源于工作性質、排班形式、績效考核制度以及來自客戶方面的壓力等。

2、個人的職業興趣：話務工作相對枯燥，在呼叫中心工作多年的客服代表對于現有工作已經缺乏積極性和主動性，當最后一絲興趣消耗殆盡時，這些員工便會嘗試其他行業而選擇離職。

3、晉升制度：對企業前景、工作前景不看好; 找到了更好的發展，內部晉升不暢，有能力但看不到自己未來的發展，對現有條件不滿，這些都是非常關鍵的因素。

4、 班組的管理方式：包含對員工的輔導和激勵，在一個缺乏上級激勵的團隊環境里，客服代表通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。其對工作滿意度的感受很大程度上跟管理層或直接領導對待他們的態度相關。

5、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現問題、耳朵不好等而不能繼續工作的也存在一定的比例，當員工無法適應這種工作方式后，最終會選擇離職。

針對以上述員工離職的原因分析中，可以了解到要降低呼叫中心的人員流失率，既要控制員工流失內在原因，明確外在的影響因素，準確地制訂招聘、培訓及日常管理工作計劃，以保證公司服務質量及延續性。

二、解決呼叫中心人員的流失的處理方法：

1、完善對人員的甄選。呼叫中心行業的特殊性決定了客服代表必須具備一定的素質才能適應，不僅在語音，表達能力方面有較高的要求，而且在員工心態方面也要求是能夠承受較大的工作壓力。

2、通過多種渠道緩解員工工作壓力，如完善的績效管理制度、工作流程、針對性的培訓掌握必要的工作技巧，職業生涯規劃等。

3、提高員工滿意度，增強員工的歸屬感。 定期的員工滿意度調查，了解員工的心理動態并及時作出反饋。公司在人文關懷方面，除了正常的節日關懷慰問外，完善員工的醫療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關懷的一項重要因素。

4、加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態。可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式。

如何降低呼叫中心的人員流失率，是整個企業都需要共同解決的問題，在現場管理、人事政策、培訓、文化建設等方面均存在需要我們需要改進和加強的地方。

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