網上購物由于其便攜性，受到眾多消費者的歡迎。但是，在給消費者便利的同時，網上購物的售后服務方面也是十分混亂，很多消費者陷入了“投訴無門”的境地。消費者普遍反映：“購物容易退貨難”，一件商品要退換貨沒有個半個月時間是處理不了的。電商售后服務環節薄弱，隨之而來的是大量關于售后服務的投訴，售后服務成為了網上家電銷售的短板。相對于實體商城，電商的售后方面就要差很多了。中消協對外公布誠信調查報告，售后環節成網購誠信“軟肋”，僅有五成消費者對售后環節滿意。本文就羅列出其中廣泛存在的售后問題，并分析下這些問題產生的原因，同時建議消費者在面對商家的售后問題是，不要因費時費力而放棄自己的合法訴求。
一、售后投訴都有哪些問題?
消費者投訴的問題集中在：商品質量差、拖延送貨、遲緩、安裝預約周期長、退換貨和維修難以保障、不履行承諾、服務態度差等。
1.商品質量差：不要說在一線知名電商平臺購買的商品都是質量好的，他們可以保證99%的商品是正品，但卻不能保證都是質量好的。尤其是一些山寨品牌向這些知名電商公關，給予較高利潤，這些電商就讓上架這些山寨品牌的產品，結果消費者購買之后，卻發現很讓人失望。
2.拖延送貨：一些商家實際上當時并沒有某款商品，但也標價出售，于是，有消費者拍下后，商家只能等該款商品到貨之后再給消費者發貨。很多賣家先填寫單號，再等次日叫快遞收貨。
3.物流配送緩慢：一些電商物流，本要求當天發貨，而物流為了能集中到這片區發貨，特推遲到次日發貨。
4.安裝環節：有消費者反映，在商城買了一臺空調，生產企業客服將安裝工作委派給了位于該市拱墅區的一家制冷服務部，他通過該服務部電話預約了安裝時間，但工作人員一直未上門安裝，他多次致電服務部均無人接聽。一些大家電商品，到底由誰來安裝，電商與廠家之間經常發生推諉的事情。
5.退換貨和維修環節：電商和生產廠家來回“踢皮球”的情況時有發生。生產廠家常常稱按三包規定的“誰銷售誰負責”，要消費者找銷售商解決。電商則以“沒有售后維修人員”為理由把消費者又“踢”回給廠家。
雖然各大B2C網站針對退換貨都有詳細的規定“支持7天(含)內退換貨，15天(含)內換貨”，但是，在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢，“光速發貨，龜速退換”讓兩者形成了鮮明對比。筆者隨機在新浪微博中搜索“電商 退換貨”，關于這方面的微博多達近4萬條，搜索“電商 投訴”的微博，更是多達近8萬條，且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復雜、售后態度不好等方面。
6.不履行承諾：一些電商會以“缺貨”為由，單方面取消訂單。還有就是“0元購”，在下單前顯示是參與“0元購”，下單之后才發現取消了這項活動。等等這類不履行承諾的行為，可謂屢見不鮮。
7.服務態度差：無解。
二、售后問題發生的原因：
原因1：質量問題責任難以界定，消費者被踢皮球
在多家電商網站的“三包”政策中，無論是“7日”規定還是“15日”規定，都明文指出，當所購商品自出售之日起，發生性能故障，消費者可以選擇相應的三包服務以保護消費者的正當權益。但是眼尖的消費者會發現，很多退換貨細則都隱藏在各種政策和規則中，不仔細研讀就會掉以輕心，而且“三包”規定也從“消費者選擇”變為“消費者可申請”。
在某電商網站的退換貨類別中，不僅包括“商品質量問題”、“物流損貨”等原因，還包括因個人原因導致的退換貨，政策看似寬松，但僅出具相關檢測報告一項就將退換貨時間拖延幾天。
業內人士表示，貨物出現問題究竟是誰的責任難以界定。由于物流運輸中間需要多處轉手配送，電子類商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責任。各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現退換貨困難的情況。不少消費者都曾有過這樣的經歷：當要求廠家或特約售后服務中心出具檢測報告時，經常被廠家和電商售后“踢皮球”。踢來踢去造成過了保修期限，這樣的例子不勝枚舉。
原因2：商家急功近利，商品和服務“帶病上崗”
商家對產品質量把關不嚴，沒有審核也直接上架，或者為了競爭，搶先對手上架。這就給不良商品進入消費者手中留下了隱患。在一些重大促銷活動中，出現大量訂單，于是，服務也就無法跟上，造成一窩蜂的現象。各種促銷活動為了自身利益，設置約束條款，而沒有給消費者詳細解釋清楚，造成問題發生。
原因3：物流不給力，能拖就拖，能并就并
商家不愿承擔責任，而配送員對上門收取退換貨也不樂意，在時間安排上，退換貨的貨物回收與快遞企業收派攬件類似，講究先派送后收取。
如果在電商大型促銷期間，電商的物流配送團隊更關注于配送效率，對于需要上門收取，從而影響配送效率的退換服務更是能省則省。一般有需要回收的商品，會提前打電話問明地址以及商品種類，如果是小件會在收件過程中選擇就近回收，大件就等有空的時候再說。跟快遞企業正相反，電商是送貨有提成，而上門收取退換貨則是白跑。
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