始終保持“顧客至上”的服務(wù)態(tài)度。作為客服人員，要有寬廣的胸襟，要悉心聽取客戶的意見或要求，即便不能處理，都要表現(xiàn)出高雅的服務(wù)品德。

盡最大能力幫助客戶解決實際困難。沒有哪個客戶愿意無事生非，無非是遇到了困難，才找打客服尋求解決。盡自己最大的努力幫助客服解決困難，不能解決的告訴對方原因，讓對方知道原委，也可以提出處理建議。

做好客服投訴的來訪記錄。認(rèn)真傾聽對方反映的訴求，做好來訪人信息，聯(lián)系方式，住址，投訴的事件，被投訴人信息等等關(guān)鍵信息的記錄工作，越詳細(xì)越好，以便向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并提出自己的參考意見。

第一時間請示匯報。如果能當(dāng)場向?qū)Ψ阶鞒龃饛?fù)的，當(dāng)場給予對反答復(fù)。不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)該第一時間請示匯報，按照上級領(lǐng)導(dǎo)的指示合理處理問題，避免矛盾激化。

注意言辭禮貌文明。生活中有少數(shù)人心胸比較狹窄，容易因被有意無意的話語中傷，從而激發(fā)負(fù)面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明，不能給對方有機可乘。更不能與對方互懟，如果卻因?qū)Ψ綈阂夤簦头藛T可以錄音、拍照，留存證據(jù)，通過正規(guī)渠道維護自己的權(quán)益。

要注意把握接訪中的細(xì)節(jié)動作。對來訪的客戶，客服人員要做到熱情接待，立即招呼對方就坐，然后給對方泡上一杯熱茶，用熱情融化對方的怒氣，從而促進下一步的交流。

客服公司及時采取必要的公關(guān)措施。如果的確因為客服或公司的失誤，給客戶帶來了麻煩，最好的處理方式是第一時間向客服或公眾道歉，賠償其損失，并對客服進行滿意度回訪，真誠的為客戶提供服務(wù)。

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