售后電話(huà)客相信大家都不陌生吧，主要是處理買(mǎi)家反饋的物流問(wèn)題、查件-響應(yīng)買(mǎi)家的要求，查看快件現(xiàn)在的物流進(jìn)度、處理買(mǎi)家反饋的物流問(wèn)題(收貨后)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。售后工作的難度相對(duì)要大一些，對(duì)客服的語(yǔ)氣、態(tài)度、心理承受能力要求高。就是這樣的職位有必要外包出去嗎?又為什么會(huì)有商家更愿意外包售后電話(huà)客服呢?
首先，外包公司有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)
雖然售后客服沒(méi)有固定的KPI考核，相對(duì)售前客服來(lái)講，售后客服薪資高、穩(wěn)定性強(qiáng)，但卻需要有一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)規(guī)在后面指揮。由于客服是企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，所以這一點(diǎn)是很多商家做不到的。而外包公司本身就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，從客服部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到每個(gè)客服人員都熟知售后客服的重要性，做到售后指數(shù)不停攀高，DSR全線(xiàn)達(dá)標(biāo)。
其次，外包客服處理問(wèn)題能力強(qiáng)
售后電話(huà)客服不用打字快，但要求溫柔、心態(tài)好、有較強(qiáng)的處理事務(wù)能力。畢竟，客服是服務(wù)行業(yè)，對(duì)客戶(hù)要禮貌尊重，不過(guò)難免有時(shí)候客服會(huì)被問(wèn)候祖宗十八代。在這個(gè)時(shí)候，有些客服就壓不住火氣了，開(kāi)始和客戶(hù)語(yǔ)言火拼。北京萌萌客客服外包服務(wù)商表示，對(duì)于這樣的客戶(hù)，外包售后客服仍然會(huì)以禮貌為主，不和客戶(hù)產(chǎn)生正面沖突，保持心態(tài)平和，積極緩和緊張氣氛，提出問(wèn)題解決方案，與客戶(hù)達(dá)成和平解決。
最后，外包服務(wù)成本合算
售后電話(huà)客服除了解決售后問(wèn)題，還有一個(gè)重要的職責(zé)——促進(jìn)回購(gòu)。也叫再次銷(xiāo)售，普通商家客服薪資固定，客服心態(tài)就是拿多少錢(qián)干多少活，沒(méi)有再次銷(xiāo)售積極性。萌萌客客服外包服務(wù)商表示，這一點(diǎn)在外包公司表現(xiàn)的比較明顯，外包公司通過(guò)底薪加提成的方式鼓勵(lì)客服提高回購(gòu)率。商家花同樣的客服成本，回購(gòu)率高了，自然外包客服更合算啦。
總的來(lái)說(shuō)外包是趨勢(shì)，也是商家發(fā)展的必經(jīng)之路。相反，外包也需要更多的商家為之帶來(lái)利潤(rùn)，促進(jìn)發(fā)展。兩者相輔相成，共同發(fā)展才會(huì)互利共贏。
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