今天，萌萌客客服外包公司的小萌要為大家介紹的是提升客服效率的方法，希望大家喜歡。

一、最快速的方法是：優(yōu)化知識(shí)庫(kù)：

建立標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，并且持續(xù)地進(jìn)行完善和補(bǔ)充。

一個(gè)合格的在線客服人員，必須對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)非常熟悉，至少在訪客接待中遇到的問(wèn)題有足夠能力去進(jìn)行解決。因此企業(yè)需要對(duì)在線客服人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，避免由于在線客服人員的專業(yè)能力不足導(dǎo)致工作效率偏低。當(dāng)然，如果有專業(yè)的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行輔助就更好了，其中的知識(shí)庫(kù)功能包含企業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明、具體操作等內(nèi)容，不僅方便客服人員快速為客戶解答疑惑，也能支持客服人員進(jìn)行查閱、學(xué)習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)技能。

二、必須持續(xù)給與客服各種效率工具，只有不斷的給客服賦能，才能持續(xù)的提高效率：很多企業(yè)都會(huì)擁有不止一個(gè)線上渠道，如網(wǎng)站、App、公眾號(hào)等，不同渠道的訪客進(jìn)行咨詢會(huì)令客服不停地切換平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，效率低。當(dāng)前市面上大部分在線客服系統(tǒng)已經(jīng)可以完美地解決這一問(wèn)題，比如就可以將不同渠道的對(duì)話進(jìn)行整合，在客服系統(tǒng)上統(tǒng)一管理和回復(fù)對(duì)話，能大大提升客服的工作效率。

三、最核心的是要提升客服的業(yè)務(wù)技能：要求每位客服中心的坐席，對(duì)于自己的專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)必須熟記于心，還要學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下進(jìn)行運(yùn)用。如果客服本該會(huì)的知識(shí)不熟練，會(huì)導(dǎo)致客戶提出疑問(wèn)時(shí)，一時(shí)半會(huì)不知道該如何去解決，甚至給出錯(cuò)誤的答案，導(dǎo)致客戶需要重復(fù)咨詢嘗試來(lái)解決問(wèn)題。

四、善用快捷回復(fù)：其實(shí)在線客服人員面臨重復(fù)或者無(wú)效對(duì)話時(shí)，完全可以借助在線客服系統(tǒng)的快捷回復(fù)功能避免重復(fù)編輯話術(shù)，占用接待時(shí)間和精力。當(dāng)訪客咨詢的問(wèn)題屬于常見(jiàn)類型時(shí)，客服人員可以快速找出相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)和解答，有效提升客服工作效率。

可以采用“公共話術(shù)+部門話術(shù)+個(gè)人話術(shù)”的構(gòu)成模式，可以視情況將優(yōu)秀話術(shù)保存在對(duì)應(yīng)目錄下。

企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。畢竟每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對(duì)話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。

除了企業(yè)公共話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。

五、通過(guò)績(jī)效考核：激勵(lì)永遠(yuǎn)是最有效的措施，建立合理的有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，正向來(lái)激勵(lì)客服提高效率，讓客服知道提高效率之后，可以獲得更多的績(jī)效，自然客服會(huì)主動(dòng)的去提高效率。讓客服主動(dòng)去干，是客服管理的核心工作。

六、優(yōu)秀方法的分享和難點(diǎn)的剖析：優(yōu)秀的方法往往是需要去挖掘和提煉的，在一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中一定是有優(yōu)秀的客服和優(yōu)秀的方法，作為客服管理人員要善于發(fā)現(xiàn)和提煉這些優(yōu)秀的方法，并且去推廣。

針對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題，去剖析，去除攔路虎。

七、情感的紐帶，是提升效率的最厲害的武器，沒(méi)有情感為紐帶的客服團(tuán)隊(duì)，最終一定是一盤散沙，沒(méi)有持久的戰(zhàn)斗力。在當(dāng)下的客服管理中，一定要把情感的溝通，放到重中之重的地位。

最后一個(gè)殺手锏就是AI機(jī)器人了：AI客服機(jī)器人。AI客服機(jī)器人不僅可以與人工客服搭配，初步接待訪客，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)轉(zhuǎn)接人工，為人工客服分擔(dān)壓力。同時(shí)，在接待時(shí)間上它也沒(méi)有限制，實(shí)現(xiàn)了7X24的在線接待服務(wù)，避免了回復(fù)不及時(shí)和因無(wú)人接待導(dǎo)致的客戶流失。

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