作為專注于電商數(shù)據(jù)化服務(wù)的客服外包企業(yè)，我們通常會考慮到的是如何有效控制客戶的流失率。客戶為什么會流失呢?
首先我們要明白，當(dāng)客戶想要離開前，也必然會有些許征兆。盡管顧客流失的過程各不相同，但是很多情況下無外乎以下這幾個表現(xiàn)：
1. 購前詢單和售后過程中曾表現(xiàn)出產(chǎn)品和服務(wù)于自己的預(yù)期不符;
2. 反復(fù)詢問卻遲遲沒有下單;
3. 付款時間推延;
4. 同類目產(chǎn)品購買頻率的降低等。
想要留住客戶，就在學(xué)會探知到客戶的想法。對于客服而言，可以在客戶消費前后的一系列咨詢及售后服務(wù)需求中挖掘潛在的客戶不滿因素。是對產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格不滿意，還是對物流、售后的滿意程度不足。當(dāng)這些問題明確之后，就能提出相應(yīng)的預(yù)防和挽回措施。
比如，對價格敏感的客戶，可以著重展示產(chǎn)品的價值錨點、加大折扣力度及提供優(yōu)惠活動信息;而那些對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量敏感的客戶，可以用案例和用戶反饋來突出產(chǎn)品的質(zhì)量才是正確的做法。
客戶外包企業(yè)每天都要接待大量的客戶，想要確保每位顧客都得到同等程度的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，可以將客戶進行分類的同時進行分階。對客戶購買頻率、購買總額、消費偏好等數(shù)據(jù)進行分析，將客戶劃分為不同的梯隊。
其實很多客戶都不是只有一種性格，在不同的情境下，性格會有所轉(zhuǎn)變，我們作為客服人員的服務(wù)準(zhǔn)則就是：客戶至上，尊重且真誠。
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