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【導(dǎo)讀】

淘寶客服外包公司在近幾年特別受網(wǎng)店店主的青睞，他們根據(jù)自己多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了很多客服在聊天中的注意事項(xiàng)，本文以實(shí)例介紹了外包公司總結(jié)的關(guān)于客服聊天中應(yīng)避開的8個(gè)“高壓線”。

淘寶客服外包公司之所以越來越備受掌柜的青睞，是因?yàn)榕嘤?xùn)更專業(yè)，更系統(tǒng)，熟知淘寶天貓規(guī)則，避開客服聊天中的“高壓線”，可以避免客人進(jìn)行敲詐，投訴或者中差評(píng)。下面由北京萌萌客客服外包服務(wù)商為大家講講客服聊天中的“高壓線”。

一、關(guān)于發(fā)票問題(違規(guī)成立，扣6分，天貓)

【淘寶客服外包】客服聊天中的“高壓線”萬萬不可踩

發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能有額外的費(fèi)用

常見的商家違約情況如下：

1、商家表示不提供發(fā)票

2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票

4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6、可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票

交易成功后15天內(nèi)申請(qǐng)，然后賣家必須在10天內(nèi)寄出，不然要賠償你訂單金額10%。特定商品會(huì)在頁(yè)面上展示補(bǔ)寄發(fā)票的入口，非特定商品不展示該入口。(特定商品指的是電子數(shù)碼產(chǎn)品、辦公設(shè)備以及貴重物品。

【風(fēng)險(xiǎn)舉例】

1、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?

答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?

答：親，根據(jù)你購(gòu)買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!

3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?

答：親，根據(jù)你購(gòu)買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。不好意思哦。

4、例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，

然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請(qǐng)您提供下您的開票信息，財(cái)務(wù)會(huì)在多少天內(nèi)為您寄出

二、包郵問題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分)

商品的包郵問題

包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：

1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)

3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明

商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁(yè)面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

【風(fēng)險(xiǎn)舉例】

買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?

商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.

買:這個(gè)包郵嗎?

商：親，本店全場(chǎng)包郵(港澳臺(tái)及海外除外)

買家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。

商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。

提醒及注意點(diǎn)：

請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚(包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息)

三、關(guān)于信用卡付款(如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分)

關(guān)于用信用卡付款的問題

1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。

2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。(郵政不支持)目前支持的銀行：基本所有的銀行(郵政除外)應(yīng)用的場(chǎng)景：

1、淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家;

2、交易金額在600元及600元以上。(注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。)

注意點(diǎn)：請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答

四、關(guān)閉訂單交易(違規(guī)成立，扣1分每筆)

1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購(gòu)買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)

(正常情況下、客人訂單未付款狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保留72小時(shí)，72小時(shí)之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，可以等系統(tǒng)操作;特殊活動(dòng)時(shí)間，例如聚劃算系統(tǒng)關(guān)閉訂單的時(shí)間為45分鐘。)