今天，萌萌客客服外包公司的小萌要為大家介紹的是怎樣做一名合格的客服，希望能幫到大家。

一、客服人員應具有的條件

1 、專業(yè)知識，首先你要對你所做的工作，有個詳細的了解，你面對的顧客會需要哪方面的需求，你要提前想到 并想到解決的辦法。

2 、溝通技巧， 客戶會遇見各種問題，會有各種抱怨，你用什么方法來解決，并讓其滿意

3 、工作態(tài)度， 首先自己要了解自己的工作性質，知道自己該做什么，該說什么，服務本身就是聽別人抱怨的工作，作為客服人員，一定要學會接受別人的抱怨，不然要你來做什么.

4 、本身適合不適合這個工作，各人因性格而異，你先要看看自己適不適合這個工作。

二、客服人員處理客戶抱怨與投訴的方法

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得旅行社虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“伸手不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示旅行社解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對旅行社聲譽造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，我們內部解決問題的費用很可能會比投訴到質檢所后所接受的費用少很多。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶詳細詢問具體內容，然后與辦事處和領導協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對旅行社不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么當時不問?”“你這個餐標就是這樣飯菜。”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并永遠不會再來。

三、如何平息顧客的不滿

1、讓客人發(fā)泄。

要知道，客人的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當客人發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取客人的話，把客人遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓客人知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。客人的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。向客人說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把客人的抱怨歸納起來。

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