天貓平臺為了消費(fèi)者的消費(fèi)安全和權(quán)益考慮制定了很多的規(guī)則，也稱為天貓客服的高壓線，就是避免商家為了自己的利益和便捷做出有損消費(fèi)者利益的事情。接下來我們一起來看看天貓客服規(guī)則的高壓線都有哪些吧。
一.關(guān)于交易
時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易。所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易;所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易(例如：手機(jī)，QQ，微信，實(shí)體等等)
1. 消費(fèi)者：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。
客服：公司不允許上班時(shí)用QQ，請旺旺聯(lián)系哦，謝謝理解。(回答有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金)
2. 消費(fèi)者：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號碼多少?
客服：公司不允許上班時(shí)用手機(jī)，請旺旺聯(lián)系哦，謝謝理解。(注意：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信，一旦給出手機(jī)號扣6分兩個(gè)扣一萬保證金。)
二.發(fā)票問題
發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。
常見的商家違約情況如下(下面都是違約，不能說)：
1.商家表示不提供發(fā)票;
2.商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用;
3.商家表示特價(jià)商品，無法提供發(fā)票;
4.商家表示“納稅主體變更申請中，”“發(fā)票打印機(jī)維修中”“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān);
5.經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票;
6.只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票;
7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。
比如：
1. 消費(fèi)者：請問本店開發(fā)票嗎?
客服：您好，本店購買的商品都提供發(fā)票的，您直接留言發(fā)票抬頭就可以了。(回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金)
2. 消費(fèi)者：我買火鍋底料，可以開衣服(其他商品)的發(fā)票嗎?
客服：親，我們是根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們開的是火鍋底料，公司要報(bào)稅的，謝謝理解哦~(一定不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分)
3. 消費(fèi)者：我買的200元的產(chǎn)品可以給我開500的發(fā)票嗎?
客服：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，謝謝理解哦~(一旦答應(yīng)，扣6分)
4. 消費(fèi)者：我買的東西要退貨，但是我的發(fā)票遺失了，需不需要扣錢啊?
客服：您好，如果您的發(fā)票還在的話，請務(wù)必連發(fā)票一起退回，便于我們財(cái)務(wù)作廢處理哦，如果您的發(fā)票丟失的話，我需要跟財(cái)務(wù)確認(rèn)是否可以直接作廢。(聯(lián)系財(cái)務(wù))(回答需要扣6分兩個(gè)扣一萬保證金)
消費(fèi)者：可以多開發(fā)票嘛?我給稅錢。
客服：不好意思呢，這個(gè)咱們都是有規(guī)定的哦，發(fā)票金額就是實(shí)際的付款金額哦。
注意事項(xiàng)：
1、必須說明可以開具發(fā)票(普通增值稅發(fā)票);
2、如果客戶要求貨和發(fā)票分開寄(地址相同)，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
3、如果客戶要求貨和發(fā)票分開寄(地址不同)，郵費(fèi)買家承擔(dān)(天貓規(guī)定買賣雙方協(xié)商，可按店鋪規(guī)定);
4、買家收到寶貝后，再索要發(fā)票，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)(不承擔(dān)會(huì)產(chǎn)生糾紛，買家投訴發(fā)票問題)
5、如需開具增值稅專用發(fā)票，需要買家提供完整的開票信息和一般納稅人的證明資料;
6、不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。
三.關(guān)閉訂單
1.消費(fèi)者：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?
客服：親，客服不關(guān)閉任何交易哦，買家自行關(guān)閉即可。(沒有買家允許主動(dòng)關(guān)閉交易、扣六分)
(PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單。)
四.泄露他人信息
泄露信息的防范：買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息(泄漏客戶信息扣6分，嚴(yán)重影響的扣24分)
1. 問：我使用了另一個(gè)旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下/寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了，你幫我核對下?
答：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。(核對信息，質(zhì)量問題等必須用拍下的號聯(lián)系)
2. 問：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
答：親，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。
請您諒解，您可以趕緊換號，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢。
注意事項(xiàng)：
商家不能以任何形式透露買家的信息。
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