客服可以兩種，一種是電話客服;另一種是在線客服。電話客服比在線客服的出現(xiàn)要早，在生活中的應(yīng)用也較為廣泛。但是，電子商務(wù)的發(fā)展，在線客服發(fā)展迅猛，短短幾年的時間在線客服數(shù)量就超過了電話客服。但是作為在線客服應(yīng)該做好哪些工作?小編總結(jié)了以下幾點內(nèi)容：

一、為客戶送問候

作為客服，當(dāng)客戶打開聊天界面的時候我們可以第一時間送去親切的問候(比如：“在呢親，有什么可以幫您的?”、“您好，很高興為您效勞，請問有什么可以幫您的?”等)。雖然這些是快捷鍵，但是客戶收到這樣打招呼的方式，就會感覺客服是專業(yè)的，店鋪也是可靠的安全的，隨時都可以聯(lián)系到客服，客戶心理更踏實。

二、聆聽客戶的心聲

客服的責(zé)任什么?就是幫客戶解決問題。所以當(dāng)客戶咨詢的時候，不要急于回復(fù)，一定要將客戶想要表達的意思聽懂，弄明白。客戶到底想要從客服這里得到什么樣的信息。將客戶的信息會錯意，回答的驢唇不對馬嘴，所以在線客服要將客戶的心聲聽明白。

三、有耐心

有些客戶是年紀稍微大的，用鍵盤或者手機的打字不太熟練，速度會稍慢一些;也有的是因為咨詢過程中客戶出現(xiàn)里臨時狀況離開了一會。這時就需要客服不要心急，耐心等待客戶回應(yīng)。

四、熟知商品

客服對商品的熟知度是客戶評價客服專業(yè)性的主要原因，我們賣什么產(chǎn)品就要對產(chǎn)品的功能、習(xí)性、保質(zhì)期、用法、尺碼、適用于人群等等要了如指掌。當(dāng)客戶詢問的時候，客服要能做到及時、精確、簡單的方式，讓客戶了解商品。

五、給出客戶建議

當(dāng)客戶問及“這兩款產(chǎn)品，哪款更適合我?”、“哪種商品賣的好?”等問題的時候就證明客戶已經(jīng)認可商品或者店鋪，但是由于幾款商品各有特點，讓客戶猶豫不定，不知道選哪款更好。這時候客服就要綜合客戶的用途推薦比較適合客戶的商品。

六、討價還價

不是所有的商品交易都非常順利，討價還價的客戶也是大有人在。“能不能再便宜點?”、“同樣的商品別人家怎么便宜，你家怎么貴這么多?跟別人家一個價我就買。”、“有沒有優(yōu)惠或者折扣?”等這些都是客服過程中屢見不鮮的問題。客服應(yīng)對這種問題的時候就要用回答“親，我們是廠家直銷，薄利多銷，價格已經(jīng)是市場最低價呦!”、“親，價格高是因為成本高，一份價格一分貨。雖然我們價格不占優(yōu)勢，但是我們質(zhì)量可是有保障的喲!”。

七、積極樂觀的情緒，安撫客戶

此外在線客服在日常工作中要保持積極樂觀的情緒最為重要，尤其是售后客服，面對的客戶基本都是在物流或者是商品存在問題的情況下帶有激動的情緒來的，說話語氣比較沖，有的甚至?xí)R人。所以這時候客服就要有樂觀的心態(tài)去面對客服，不僅不能收客戶情緒的影響與其爭吵，還要安撫客戶，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，待客戶情緒穩(wěn)定些在解決問題。

以上就是小編今天要介紹的內(nèi)容，關(guān)注小編，即將更新!

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