天貓售前客服是網店里引導顧客下單、解答顧客疑問的銷售員，店鋪業績的好壞很大程度都是有售前客服的話術技巧決定的，因此店主在招聘售前客服時就會非常注重應聘人員的溝通能力，小編總結了一套天貓售前金牌客服的專業話術技巧，有需要的朋友趕緊來看看吧!

一、歡迎語

好的歡迎語應該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。

例：

1.歡迎光臨，請問有什么能為您服務的?

2.您好,歡迎光臨.

3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服:……，很高興為您服務。

電商行業習慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個比較歡快，微笑，積極性的表情。

二、售前客服的基本話術：對話

此環節，貫穿整個銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產品，一次交流促成訂單。整個過程中可以適當的引進一些專業術語、數據，并且應該對自己的產品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產品就是非常好的，買了不會有錯，讓客戶感覺到我們的專業性。

引導話術：

1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?

2、您購買這個機器主要喜歡哪項功能呢?

3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?

三、售前客服的基本話術：議價

議價是比較重要的一個環節，但是在天貓店，一般都是不可以議價的，怎么去給客服一個滿意的回復，是非常重要的，會直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價，就顯得比較重要了。

對于議價客戶可以分為幾類:

1、對產品有意向，心動，但是希望能再優惠一點。

例:這個機器感覺還不錯，就是有點貴，能不能少一點啊?

答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經將利潤都讓給客戶了，主要我們的產品能夠滿足您的需求，咱要買一個放心的好產品，這個價格不高了哦。

仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請給您送個神秘禮品怎么樣?

2、產品還沒有選好，想先講價，此類用戶以價格為主，產品為次。

回復話術：親，抱歉哦，我們這里不能少價的呢，而且我們是做活動已經是最低價了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個禮包吧。

3、沒有意向產品，純碎講價。

回復話術：親，您看您先選好產品，咱知道自己需什么樣的產品，我們的產品能滿足您的需求的話，說明這個價值還是非常值的呢。

4、覺得產品離自己期望值有點差距，但如果優惠一點能接受的用戶。

從客戶的心理講，其實就是希望得到優惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個就是喜歡占小便宜;第三類人是套價格底限(此類人除非無節操掉價賣東西，否則基本不會成交)。

針對這幾個問題我們解決方式：(1)有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(例：您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)

(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

售前客服除了要做到熟識商品的專業知識，在和顧客溝通中還要做到尊重顧客，主動、禮貌、熱情的為顧客解答問題，千萬不要讓顧客有跟機器溝通的感覺。

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